Chatbot og bedring om boliglån

Dette er et oppdatert utdrag fra vårt nyhetsbrev, FinShift, som sendes ut hver onsdag.

Hva er saken? 

For et par uker siden skrev FinShift at «et svært begrenset antall kunder» ikke fikk overført boliglånene sine fra Danske Bank til Nordea.

Blant annet ble det nevnt et tilfelle hvor en kunde fikk beskjed fire dager før flyttingen at lånet ikke ville bli overført likevel. Begrunnelsen var at medlåntakeren ikke skulle overføres til Nordea, og at det var for sent å gjøre noe med dette.

Et slikt krav burde jo være rimelig enkelt å gi beskjed om, kan man tenke. Da FinShift spurte Nordeas chatbot Nova om det var nødvendig for både låntaker og medlåntaker å være kunde i banken for å få lån, viste det seg at det ikke var så enkelt. Boten forsto helt enkelt ikke spørsmålet, og selv om det ble omformulert på ulike måter, kom det ikke noe klart svar fra boten.

Hvorfor er dette interessant? 

Det faktum at boten ikke klarte å gi svar, har irritert FinShift en smule.

Om kundeforholdet til medlåntakeren er så viktig at det fører til avslag på et lån, er det ikke urimelig å mene at en automatisert kundehjelper burde kunne gi et klart svar på et direkte spørsmål.

Så hva med andre bankers chatboter? Har de bedre svar på spørsmålet: «Om man skal søke boliglån hos (bankens navn), må både låntaker og medlåntaker være kunde i banken?»

Svaret på det er dessverre nei. Ingen foruten én skjønte spørsmålet. De gav alle en henvisning videre, der medlåntaker var et av alternativene. Dessverre ga denne lenken bare en forklaring på hva en medlåntaker er, ikke hvilket kundeforhold den må ha.

Det gledelige unntaket var DNB, som på første forsøk kom med den kontante beskjeden: «For å være medlåntaker må man være kunde i DNB». Vanskeligere enn som så trenger det ikke være.

Sparebanken Møre ga oss riktignok også et godt og tydelig svar i chatten for innloggende kunder, men det viste seg at det var en helt levende kunderådgiver bak tastaturet, så det teller ikke.

Hva er konsekvensen? 

Kanskje er det slik at omtale i FinShift kan dytter utviklingen et lite skritt i riktig retning.

Da Nordeas Nova denne uken fikk det samme spørsmålet som for to uker siden, ble svaret faktisk: «Medlåntaker må være registrert som kunde hos oss, men må ikke nødvendigvis avslutte sitt kundeforhold i nåværende bank om det ikke vil det».

Denne lille øvelsen har imidlertid ikke på noe vis endret FinShifts oppfatning om at det første og eneste spørsmålet man skal stille til en chatbot er: Kan jeg få snakke med et menneske?

Relaterte saker

→ (FinShift) Om manglende kundeservice og begrensede chatboter

Likte du denne saken. Abonner på nyhetsbrevet FinShift, så får du den rett i epostkassa hver onsdag.