FINSHIFT | ANALYSE

DNB har funnet tonen i konsept-kommunikasjonen

Et par nye informasjonsbrev fra Sbanken gir en hint om at bankkonseptet nå kan være på vei å finne tilbake til gammel samtalemåte med kundene.

Øyvind Thomassen og Sbanken har begynt å snakke direkte til kunden igjen.
Øyvind Thomassen og Sbanken har begynt å snakke direkte til kunden igjen.
Publisert

Dette er et oppdatert utdrag fra vårt nyhetsbrev, FinShift, som sendes ut hver onsdag.

Hva er saken? 

DNB fikk mye, og ganske så berettiget, kritikk for måten de prøvde å fortelle Sbanken-kundene om at de ville miste nettbanken sin og i tillegg få en ny app som ikke hadde all funksjonalitet på plass.

Beskjeden «Etter 27. mars får du en helt ny Sbanken-app, og vi skal ikke lenger ha en egen nettbank for Sbanken-konseptet. Enkelte tjenester kommer ikke til å være klare i appen fra starten, men disse vil du få tilgang til gjennom DNBs nettbank. Etter at den nye appen er lansert, fortsetter vi å jobbe for fullt for å videreutvikle appen og få på plass alt du trenger», var for all del helt korrekt informasjon. Men så minimal at mottakerne ble sittende igjen med flere spørsmål enn svar etterpå, og så lite empatisk at mange også ble direkte forbannet.

Dermed var det duket for en ny protestbølge og meldinger fra konkurrenter om et rush av Sbanken-kunder på vei.

Så langt en velkjent historie som mest minner om det gamle uttrykket at man ikke kan lære gamle hunder å sitte.

Men kanskje kan store banker lære seg å kommunisere. Samme dag som kvartalsrapporten ble lagt frem, fikk Sbanken-kundene ta del i ny informasjon om hva som vil skje med fond og aksjer og hvordan den nye appen vil bli.

Det var mer informativt og imøtekommende enn det første brevet. Det var nesten som om man kunne mistenke at noen hadde kommet til innsikt om at man må snakke Sbankensk til Sbankens kunder og ikke DNBsk. Så stor forskjell i tonen var det.

Hvorfor er dette interessant? 

Tidligere kritikkstormer mot endringer i tilbudet har vært høylytte. De var ikke med glede kundene fikk vite Apple Pay ble borte, og at muligheten til å være kunde både i DNB Sbanken ville forsvinne. Men kundeflukten var tross det ikke så massiv at det ble gjort noen ekstratiltak fra DNB-hold.

Med app/nettbank-beskjeden kunne det virke som at begeret var blitt full for litt for mange. Det var nok DNB selv klare over.

I kundetallene for Sbanken som ble lekket kvelden før kvartalspresentasjonen, ville DNB vise at Sbanken faktisk hadde noen flere kunder i dag enn da DNB kom inn i bildet. Men finleste man informasjonen kom det også frem at veksten i lånekunder sto på stedet hvil i januar og at bankkonseptet faktisk hadde mistet 2000 sparekunder etter nyttår.

Sannsynligvis de som Kron og Nordnet rapporterte om.

Med tanke på at presentasjonen viste at uten Sbanken hadde DNBs låneportefølje i personmarkedet blitt redusert med 3,6 milliarder i fjor, er det ikke så rart at DNB har satt inn alle ressurser på å vise at Sbanken ikke er et konsept som sakte skal tynnes ut, men et viktig verktøy for å beholde personkunder i et marked med betydelig tøffere konkurranse.

Hva er konsekvensen? 

Nå skal man ikke overdrive betydningen av hvordan to informasjonsskriv er utformet.

Men når man ser hvor lett det var å fortelle om både nyheter og endringer på det andre forsøket, er det fristende å tro at en litt bedre innsats på det første kunne ha spart både banken og konseptet for både kundetap og et ukjent antall henvendelser til kundeservice.

Relaterte saker

→ (+) Spiten: – Sbanken er en bankbyttebank
→ (+) (FinShift) Endelig noen som snakker Sbankensk igjen
→ Har fått 30 ganger flere kunder fra Sbanken enn normalt
→ Hvordan blir løsningen for fond og aksjer etter våren 2024? (Sbanken)
→ Sånn blir den nye appen (Sbanken)