I valget mellom DNB og Sbanken, vinner alltid DNB

Dette er et oppdatert utdrag fra vårt nyhetsbrev, FinShift, som sendes ut hver onsdag.

Hva er saken? 

Sbankens «divisjonsdirigent» har fått ny jobb. I tillegg til å fortsette å lede konseptet blir Øyvind Thomassen nå også leder for digitalt salg for både DNB og Sbanken i personmarkedsdivisjonen.

Da DNB nylig varslet om kutt av 500 årsverk, meldte banken også om en ny strategi. Den nye stillingen er en konsekvens av at DNBs nye konserndirektør for personmarkedet, Maria Ervik Løvvold nå foretar en større omorganisering som følge av strategioppdateringen. En viktig endring er at alt digitalt salg samles i en ny divisjon.

– For oss er det et stort steg at vi legger alt digitalt salg til Øyvind Thomassen. Det er en markør internt om at vi har satset også på Sbanken, sier Løvold i et intervju med E24.

Hvorfor er dette interessant? 

Nå skjønner jo FinShift at omorganiseringer på denne størrelsen ikke er noe som fikses over en lang kaffepause, men det virker jo veldig beleilig at denne nyheten kommer en uke etter at Sbanken på to år har gått fra å være den best likte banken i Epsis årlige kundetilfedshetsundersøkelse til å få den laveste scoren i undersøkelsens historie.

Det var en knalltøff tilbakemelding for Thomassen som har vært med helt siden reisen startet som Skandiabanken i 2000. I E24 forteller han:

– Kundene har vært gjennom et utrolig tøft siste år, hvor det er mange endringer som kundene ikke har bedt om. Kundene har også hatt et følelsesmessig forhold til Sbanken, ikke bare et rasjonelt partnerskap.

– Da treffer det enda hardere. Tilliten mellom oss og kundene er virkelig brutt. Vi har skjønt at det eneste som gjelder nå er at vi må levere bevis, bevis og bevis.

Utad har Thomassen alltid fremstått som en nesten ukuelig optimist, overbevist om at han skal lykkes med det han ønsker å oppnå. Et godt eksempel på det er løftet om å ikke klippe seg før Sbanken-kundene igjen var Norges mest fornøyde.

I E24-intervjuet får man faktisk et hint av at også til og med Thomassen kanskje begynner å innse at akkurat det er et Sisyfos-arbeid, selv om det skulle være slik at han får styrke av å la håret vokse, for plutselig sier han:

– … eller så får jeg gi opp den dagen jeg innser at det faktisk ikke er mulig.

Men så er optimisten tilbake:

– Dit har jeg ikke kommet, snarere tvert imot. Nå tror jeg enda mer på det enn noen gang. Det driver meg.

Hva er konsekvensen? 

Er det noen som skulle kunne vende trenden for Sbanken, så er det trolig Thomassen. For FinShift høres det imidlertid ut som en heltidsjobb, og vel så det.

Derfor er det noe som skurrer når Thommassen nå også skal få ansvaret for digitalt salg for hele det store DNB i tillegg til det egne konseptet.

Strategiendringene er helt garantert logiske fra et konsernperspektiv, noe annet skulle vel bare mangle fra en aktør som DNB. Men er det å samordne salgsinnsatsene virkelig til det beste for Sbanken? Det er ikke like åpenbart.

I hvert fall ikke om sluttmålet er å få Norges mest fornøyde kunder igjen.

Et viktig element i misnøyen hos Sbankens kunder, må sies å være det faktum at det er nettopp DNB som er eieren. Det naturlige måten å gjenoppbygge tilliten hos kundene burde vel da være å dyrke den egenarten, som førte til det følelsemessige forholdet mellom kunde og bank som Thomassen nevner over.

Gjør man det gjennom å samordne salgsplanene til den store banken som skal tilby alt og konseptet som skal pushe alt gjennom en app? Tvilsomt.

På den andre siden kan man jo tenke at Sbanken legger følelsene til side og velger å skaffe seg et mer rasjonelt partnerskap med kundene. Det foreløpig sterkeste kortet på Sbankens hånd er at boliglånsbetingelsene står seg veldig godt i en stadig tøffere konkurranse. Det som er bra for lommeboken, er fort noe som kan få den sureste kunden til å bli.

Thomassen er selv inne på noe lignende.

– Svakt omdømme og mindre fornøyde kunder i seg selv betyr at vi må overbevise enda mer for å klare å tiltrekke kunder. … Da må prisen være enda bedre for at kunden skal komme til oss, sier han til E24.

Det høres jo som at salgsleder Thomassen i Sbanken skulle kunne slå til med en overraskende rentesenkning på 0,25 prosentpoeng for å ta tilbake initiativet i kundekampen.

Det virkelig interessante bli da hvordan salgsleder Thomassen i DNB legger opp taktikken for å forklare for sine kunder hvorfor de skal betale høyere renter på sine boliglån.

Relaterte saker→ Sbanken-sjefen: – Tilliten mellom oss og kundene er virkelig brutt (E24)→ Sbanken-sjefen blir leder for digitalt salg i DNB→ DNB-topp slutter→ (+) DNB-direktøren om ansattkutt: – Tar grep mens vi fortsatt har et godt arbeidsrom

Likte du denne saken. Abonner på nyhetsbrevet FinShift, så får du den rett i epostkassa hver onsdag.