Mener bankene må tenke mer «agentisk»: – Største bekymringen jeg har for finansnæringen er kampen om flaten

Hos Sparebank 1 Sør-Norge startet man tidlig å jobbe med kunstig intelligens (KI). Innovasjonsdirektør Ramtin Matin mimrer tilbake til 2015/16 da tidligere SR-Bank startet å bruke «conversational KI» og chatboter. Siden den gang har mye forandret seg i hvordan Matin og banken ser på og bruker KI i sitt arbeid.

– For rundt tre år siden lanserte vi vår egen ChatGPT-løsning basert på Microsoft Azure OpenAI, slik at ansatte kunne bruke teknologien i et trygt miljø uten å gå på kompromiss med data, personvern eller juridiske hensyn. Den historien er etter hvert blitt ganske gammel, og vi har gjort en rekke andre integrasjoner, sier Matin til BankShift.

Han trekker frem et eksempel der banken la prosessbiblioteket sitt tilgjengelig gjennom en språkmodell på toppen, for å effektivisere arbeidshverdagen. Sintef kartla den gang, for halvannet år siden, hva SR-Bank sparte på å gjøre dette, og kom frem til en gevinst på rundt 70 millioner kroner, over en femårsperiode. Og Ramtin tror dette kun har blitt mer effektivt.

Nedenfra opp

Måten Matin og de andre i Sparebank 1 Sør-Norge jobber med KI på kan også skille seg litt fra hvordan andre ser på verktøyet. Direktøren forteller nemlig at han vurderer egenskapene til KI å være best om de implementeres nedenfra og opp.

– Grunnen til det er at du er avhengig av fageksperter i prosessene for å se hvordan verktøyene faktisk kan brukes. Derfor er det veldig naturlig at når vi gjør implementeringer eller tester nye brukstilfeller, så er det ofte fagpersoner som sitter i prosessene som kommer med ideer til hvordan noe kan gjøres annerledes. Da setter vi det i system, kartlegger brukstilfellet, lager en business case, ser på hvor mye det kan spare, hvilken teknologi som trengs, gjør risikovurderinger og så videre, før vi implementerer.

Han sier de ansatte blir aktivt oppfordret til å komme med brukstilfeller til sine ledere. Og at banken har holdt workshops for å skape en kultur for endring, nysgjerrighet og lyst til å ta i bruk ny teknologi.

Agenten «Travis»

Løsningen Matin kanskje er mest stolt av, er en de kom med i fjor. I mobilbanken til SB1 Sør-Norge har kundene nå sin egen brukskonto-agent, som kan fortelle kunden hvor mye som ble brukt, hvor det ble brukt, og hva som ble kjøpt.

– Løsningen kaller vi for Travis. Det er et brukstilfelle som tar utgangspunkt i at vi får mange henvendelser om transaksjoner, der folk lurer på hva de har brukt penger på. Da har vi lagt en språkmodell på toppen av alle transaksjonene, slik at kundene kan chatte med sine egne transaksjoner i mobilbanken. Det er generativ kunstig intelligens i mobilbank som faktisk løser et konkret problem for kundene, fordi de slipper å lete i PDF-er og dårlig søkbare kontoutskrifter. Samtidig reduserer det antall henvendelser inn til banken, sier Matin.

Han føler seg også ganske sikker på at SB1 Sør-Norge var først ute i Norge med generativ KI i mobilbanken, selv om han påpeker at han kanskje skal være litt kildekritisk til sitt eget utsagn der.

Bankene må tenke mer agent

Tjenesten Travis kan ses på som det Matin kaller “agentisk”. Et ord han også bruker når han snakker om konkurransen og utfordringene bankbransjen står overfor i utviklingen av KI og mot de store tech-selskapene. På spørsmål om hvordan han ser for seg fremtidige tjenester, trekker han frem en løsning som allerede finnes, i en annen bransje.

– Den største bekymringen jeg har for finansnæringen er kampen om flaten. Hvis aktører som OpenAI eller Google lykkes med å lage finansielle løsninger, som da er like gode som helseappen til OpenAI, der du kan koble inn all data og få innsikt, råd og veiledning på tvers av økonomien din, så blir konkurransen ekstremt tøff. 

– Tradisjonelle banker tenker ofte konto og transaksjon, ikke agentisk og relasjonelt, sier Matin.

Derfor mener han at bankene er nødt til å begynne å tenke mer agentisk, som for eksempel Travis.

– Du lærer ikke hvordan agentisk KI fungerer ved å sitte og lage presentasjoner. Læring skjer når du tar teknologien i bruk for å løse konkrete problemer og får tilbakemeldinger fra kundene. Det er der magien oppstår, sier han.

Relasjonsbank i KI-tid

Hos SB1 Sør-Norge er man derfor opptatt av brukstilfeller, og som nevnt innledningsvis, er det fagpersonene som driver utviklingen frem. Matin forteller at KI er integrert i alle av bankens strategier, nettopp fordi det er en teknologi som er så altomfattende. Samtidig som de er veldig bevisste på hvor de bruker KI til å effektivisere.

– Det er hovedsakelig på servicehenvendelser, som når BankID ikke fungerer, eller når noen skal sperre et kort. Derimot mener vi at mer verdiskapende og komplekse prosesser, som boligkjøp og finansiering, fortsatt bør håndteres av mennesker, sier han.

For SB1 Sør-Norge er, og skal være, en relasjonsbank. Derfor handler det for Matin og resten av banken om å finne balansen.

– Teknologien setter egentlig ikke begrensningene, men det betyr ikke at alt er hensiktsmessig å automatisere. Effektivisering av bakromsprosesser er viktig, men ut mot kunden er det avgjørende at man ikke bare møter en vegg av chatbots og kunstig intelligens, sier Matin.

Til tross for at mye rundt KI handler om effektivisering og utvikling, som til slutt skal gi økonomiske gevinster. Er Matin klar på at satsingen på teknologien betyr mer enn bare økonomisk gevinst.

– Det handler om å bygge tillit i ledelsen, motivasjon blant ansatte og nysgjerrighet i organisasjonen. De finansielle gevinstene kommer uansett, men det er ekstremt vanskelig å endre gamle vaner. Derfor er den indre motivasjonen hos de ansatte helt avgjørende, og den får du ikke kjøpt for penger.

Mindre forskning, mer verdiskaping

– Så helt til slutt; er norsk bankbransje gode nok? Er vi flinke nok til å ta i bruk teknologien som ligger foran oss?

– Vi er flinke på personlig produktivitet, som Copilot og lignende verktøy. Men de store gevinstene ligger i kunstig intelligens som skaper konkurransefortrinn, enten på kort eller lang sikt. Slike initiativer er det for få av. Å bygge kunstig intelligens inn i kjernebanksystemer er for eksempel nesten fraværende i dag, og det kan bli en utfordring fremover. Vi er nødt til å tenke på konkurransefortrinn.

– Norge er unikt posisjonert for å skape verdi med teknologi. Vi har høy kompetanse, høy digital modenhet og god infrastruktur. Derfor mener jeg vi bør fokusere mindre på å forske på det vi uansett ikke kan konkurrere med stormakter på, og heller bli ekstremt gode på verdiskaping gjennom bruk av teknologi, avslutter Matin.