En menneskelig snuoperasjon

Dette er et oppdatert utdrag fra vårt nyhetsbrev, FinShift, som sendes ut hver onsdag.

Hva er saken? «Fremtiden er å investere i kvaliteten til menneskelig support» sier Klarna-sjefen Sebastians Siemiatkowski ifølge «husorganet» Bloomberg. (Nyhetsbyrået er jo stort sett alltid primærkilden til internasjonale uttalelser fra svensken.)

Bloomberg omtaler en tale som han holdt på Klarnas hovedkontor i Stockholm. Der skal Siemiatkowski også ha konstatert at det fra «et varemereperspektiv er kritisk at kundene alltid har mulighet til å snakke med et menneske».

Det ser imidlertid ikke ut til at Klarna planlegger å bygge opp store kundeservicesenter. Ifølge Bloomberg-artikkelen, som er gjengitt av svenske Breakit, skisserer Siemiatkowski mer en slags Uber-modell, med distansarbeidene ansatte som logger inn på Klarnas plattform for å hjelpe til.

«Vi vet at det finnes mange Klarna-brukere, som virkelig liker selskapet og skulle gjerne jobbet for oss», sier Klarna-sjefen til Bloomberg,

Det er virkelig nye toner fra en person som så sent som i januar skrev på X: «For meg har AI kapasitet til å gjøre alle menneskelige jobber, inkludert min egen. Dette fordi vårt arbeid helt enkelt er resonnering kombinert med kunnskap/erfaring. Og vårt viktigste gjennombrudd, resonnering, ligger bak oss. Nøyaktig hvordan disse byggesteinene skal settes sammen for å replikere vårt arbeid, er ikke løst. Men vi i Klarna har våre ideer ...»

Det tok imidlertid ikke mer enn en måned før Siemiatkowski begynte å revidere det standpunktet. I en ny X-post i februar kom det frem: «Vi har nettopp hatt en åpenbaring. I en AI-verden vil det ikke være noe like verdifullt som et menneske. OK, du kan le av oss for å oppdage dette så sent, men nå skal vi sparke i gang arbeidet som gjør Klarna best på å tilby et menneske å snakke med.»

Det arbeidet har åpenbart startet.

Hvorfor er dette interessant? Men tanke på at Klarna-sjefen de siste årene blitt en av verdens mest uttalte tilhengere av KI som et middel for å transformere et selskap og drastisk minske behovet av antall ansatte, er kursendringen faktisk enorm.

Bare noen måneder etter at Open AI presenterte Chat GPT for verden, meldte Siemiatkowski at Klarna var et av de første selskapene i verden som hadde inngått en spesialavtale med Open AI.

«Klarna kommer til å bli den digitale assistenten som ser til forbrukernes beste, sparer dem tid og penger, og gjør dem mindre urolige. For seks måneder siden var dette en visjon. I dag er det en virkelighet som vi aktivt skaper», skrev Siemiatkowski i halvårsrapporten i 2023.

Et år etterpå ble det pekt på at chatboten som ble lansert i februar 2024 hadde hatt 2,3 millioner interaksjoner med kunder, tilsvarende rundt 700 årsverk. Klarna anslo at chatboten ville kunne spare dem for 40 millioner dollar i løpet av 2024.

I forbindelse med halvårsrapporten for 2024 kom det frem at Klarna hadde redusert staben fra 5000 til 3800 ansatte. Først og fremst gjennom outsourcing av kundetjenesten, men også takket være kunstig intelligens. Da var det full stopp for nyansettelser og Siemiatkowski mente at en fortsatt KI-satsing kunne ta antallet ansatte helt ned til 2000 i løpet av noen år.

Hva er konsekvensen? Med tanke på hvor raskt Klarna-sjefen har endret standpunkt i løpet av 2025, skal man nok være forsiktig med å komme med altfor bastante påstander om hvor lenge det siste utspillet vil være førende for Klarnas retning.

Men at en av de aller sterkeste KI-evangelistene plutselig mener at mennesket vil være det mest verdifulle i en KI-dominert verden, er oppsiktsvekkende. 

«Ettersom kostnader uheldigvis ser ut til å ha fått være en altfor dominerende faktor når vi har gjort dette, har resultat blitt lavere kvalitet», skal Siemiatkowski ha sagt i den nevnte talen.

Likevel skal vi kanskje ikke overdrive Klarna-sjefens «åpenbaring».

At begrensede chatboter fort blir et gedigent irritasjonsmoment, er ikke noen nyhet, eksempelvis for norske bankkunder. I fjorårets EPSI-undersøkelse om kundetilfredshet var det ikke tvil om hva kundene mente om bruken av chatboter og KI-løsninger: «De som har brukt chatbot rapporterer om en gjennomgående dårlig opplevelse», konkluderte rapporten.

Og ifølge Sifted avviser Klarna at selskapet hat mistet troen på KI. Det skal fortsatt vært en sentral del i effektiviseringen av Klarnas teknologiplattform. Ifølge selskapet er det fra nå av en kombinasjon som teller: «KI gir fart. Mennesker bidrar med empati. Til sammen betyr at vi kan levere tjenester som er raske når de trengs og personlige når det teller.»

Allerede i fjor høst spurte FinShift om Klarnas KI-interesse var drevet av børshype eller besparelser. At den planlagte børsnoteringen i april ble lagt på is, har kanskje gjort det litt enklere å ikke la kostnadene styre, og i stedet se mer på de menneskelige mulighetene.

RELATERTE SAKER:

→ Klarna tar inn flere mennesker i stedet for KI (Dagens Industri)
→ Klarna-sjefen skal ansette flere mennesker – ser på «Uber-modell» (Breakit)
→ (+) Klarna bremser KI-drevne jobbkutt og ønsker flere ekte mennesker (Bloomberg)
→ Klarna-sjefen sier han føler seg «dyster» fordi KI utvikler seg så raskt at det snart vil kunne overta jobben hans (Yahoo Finance/Fortune)
→ X-post av Sebastian Siemiatkowski i januar
→ X-post av Sebastian Siemiatkowski i febuar
→ (+) (FinShift) Kanarifuglen Klarna setter tonen
→ (+) (FinShift) Børshype eller besparelser?

Likte du denne saken? Abonner på nyhetsbrevet FinShift, så får du den rett i epostkassa hver onsdag.