Effektiviserer kunderådgivningen: – Under en fusjon er det mye som forandrer seg

Sparebanken Norge har nylig fusjonert og utvikler digitale veiledere som skal bistå kunder i å løse mer i banken på egenhånd, forteller produktutvikler i Sparebanken Norge, Arne Hjertnes Sandven, til BankShift

– Under en fusjon er det mye som forandrer seg. Det er kunder fra to banker som skal samles i en løsning, og når så mye forandrer seg på kort tid er disse digitale veilederne godt egnet til å hjelpe kundene våre med å løse sine oppgaver, sier Hjertnes Sandven.

Veilederne er steg for steg-gjennomganger med bilder, som forklarer kundene hvordan de skal gjøre ting selv. Banken har til nå publisert tre veiledere og de handler om sesongbaserte utfordringer.

– De to første er hvordan man fjerner regionsperren på kort og hvordan man finner IBAN-nummeret. Banken har gode løsninger for begge deler, men folk gjør det gjerne bare én eller to ganger i året, og da blir man fort usikre på hvordan man skal gjøre det. Vi får periodevis mange henvendelser om dette og derfor har vi valgt de temaene, forklarer kundeservicekonsulent i Sparebanken Norge, Tobias Hovet Brandvik.

– Hvorfor har man ikke hatt en slik løsning tidligere?

– Vi har hatt det. For eksempel en veileder om hvordan man oppretter en BankID, men det har vært en veileder vi har måtte sende til kundene. Det er mye manuelt arbeid med en slik løsning, og det er en utfordring når det blir endringer på nettsiden og de distribuerte veiledere blir utdaterte. Med den nye løsningen kan vi raskt tilpasse veilederne slik at de alltid er oppdatert og kundene enkelt finner de i våre digitale flater, svarer Hovet Brandvik.

De fleste vil klare seg selv

Hjertnes Sandven påpeker at de fleste kundene ønsker å klare seg selv og at veilederne ikke er en erstatning for god kundeservice.

– Vår erfaring tilsier at de fleste kundene ønsker å være selvhjulpne, men at de av og til blir utrygge og kontakter oss. Disse veilederne vil kunne trygge dem slik at de i større grad klarer seg selv. Men hvis de ønsker å kontakte oss, så er vi selvsagt alltid tilgjengelig, forklarer Hjertnes Sandven.

– I tillegg er det en fordel at kunderådgiverne og kunden kan se på samme veileder i sanntid. Da er det lettere å unngå misforståelser, legger Hovet Brandvik til.

Han forklarer at veilederen også kan brukes i opplæring av nye kunderådgivere og at de fungerer godt som en oppfrisker for kunderådgivere som ikke har jobbet med en tematikk på en stund.

– Vi tenker også mer helhetlig rundt veilederne og det er ikke bare for eldre kunder. Unge kan for eksempel bli usikre når de skal betale sin første regning, et annet eksempel er noen som har gjennomgått et samlivsbrudd og må håndtere økonomien på egen hånd. Disse gruppene er eksempler på kunder som også skal trygges og det er slik vi kommer til å tenke når vi lager disse veilederne, sier Hovet Brandvik.

Ut-av-boksen løsning

For å lage veilederne har Sparebanken Norge inngått et samarbeid med Kakadu, som er et selskap som legger til rette for å lage slike veiledere i fargen og fasongen til kunden. Selskapet har blant annet DNB, BankID og BN Bank på kundelisten fra før. Hjertnes Sandven forklarer at det ble avgjørende for Sparebanken Norge at løsningen var en ut-av-boksen løsning.

– Vi får et system som vi får opp å gå med en gang. Det er også gode løsninger som gir oss verdifull innsikt i hvor mange som bruker veilederne og fullfører dem. Det gir oss mulighet til å justere på dem etter hvert som vi får tilbakemelding, sier Hjertnes Sandven.

– Dere er en stor bank, hvorfor kunne dere ikke bare utviklet dette selv?

– Vi vurderer hele tiden om vi skal utvikle ting selv eller samarbeide med noen. I dette tilfellet mener vi det var best å samarbeide med noen som allerede hadde en god løsning som gir oss det vi trenger og som er en god samarbeidspartner i utviklingen videre. Da var Kakadu et naturlig valg for oss, svarer Hjertnes Sandven.

Kommersielt ansvarlig og medgründer i Kakadu, Ingvild Erøy Prestårhus, forklarer at løsningene deres gjør det enklere for folk å mestre digitale tjenester i praksis. Dette er nyttig for det brede lag av befolkningen, og bidrar til økt digital inkludering.

– Dagens veiledningstilbud er for fragmentert og mangler en felles standard. Vi har som mål å etablere en ny standard for digital veiledning. Det gir banken færre henvendelser til kundesenteret og flere fornøyde kunder som klarer seg selv, avslutter Erøy Prestårhus.

Inngår nytt teknologi-samarbeid: – Det kan spare både kunder og rådgivere for en dårlig samtale

Startup inngår avtale med BankID: – Hadde ikke klart å flytte 800.000 kunder uten deres hjelp