Finansrådgivernes gudmor takker av: «Et lite nederlag hver gang pressen eller andre peker på dårlig rådgivning»

Da Siv Seglem startet i Kreditkassen i 1980, var arbeidsoppgavene preget av manuell behandling av aksjeregistre og obligasjonskuponger.

– Jeg startet i 1980 i aksjonærservice i Kreditkassen, nå Nordea, med ajourføring av aksjeregistre etter handler på Oslo børs og klipping av kuponger på obligasjoner, helt manuelle oppgaver, forteller hun.

Denne typen rutinearbeid har lenge vært fullstendig digitalisert - et bilde på hvor omfattende endringene har vært i finansbransjen.

– For ansatte som møter kunder har utviklingen gått fra ekspedisjon til salg og videre til rådgivningsbasert salg og rådgivning.

– Finansnæringen i Norge er spesielt langt fremme, noe vi kan være stolte av, sier hun.

Med økende digitalisering følger nye krav til rådgiverens kompetanse, et felt Seglem har viet store deler av sin karriere til. I dag er det langt mer enn finansiell innsikt som skal til for å være en god rådgiver, mener hun.

– En rådgiver som møter privatkundene har både høye og helt andre krav enn tidligere til kompetanse i teknologi, fag, etikk og kommunikasjon.

Tilgang til kunnskap

Digitalisering har også forandret hvordan rådgivere tilegner seg kunnskap.

– Informasjonshenting og læring er mer fleksibelt og tilgjengelig for alle, sier Seglem.

Tidligere var kompetanseheving forbeholdt få, men i dag er det langt mer tilgjengelig.

– For noen tiår siden var kompetanseutvikling kostbart, basert på fysiske kurs og utdanning og ble forbeholdt færre. Selv har jeg fått all utdanning gjennom arbeidsgiverne jeg har hatt, helt til det siste masterprogrammet i innovasjon og forretningsutvikling med fordypning i e-læring som disruptiv teknologi. Det har vært en læringsrevolusjon.

– Nå kan nær sagt alle som vil, skaffe seg relevant kompetanse.

Ny bransjestandard

Da Seglem startet som leder for FinAut, var bransjen allerede enige om både form og innhold i autorisasjonsordningen for finansielle rådgivere. Arbeidet hadde pågått i flere år, drevet av Finans Norge, Verdipapirfondenes forening og Finansforbundet - fremprovosert av «mange dårlige spareråd på 90-tallet»

– Den første store utfordringen var å få nesten 5000 ansatte gjennom obligatoriske autorisasjonsprøver, på tross av at de hadde jobbet med rådgivning i mange år eller tiår, forteller Seglem.

I dag er autorisasjon en etablert standard og et verktøy for å sikre trygg rådgivning i bransjen.

– Nå er autorisasjon en «hygienefaktor» og ingen stiller spørsmål ved at forbrukere skal få Trygg rådgivning, som er visjonen.

– Autorisasjonsmerket henger høyt. Det har økt yrkets verdi og stoltheten blant rådgiverne, mener Seglem.

For selskapene i sektoren har dette også bidratt til mer effektiv kompetansestyring, mener hun.

– For finansbedriftene forenkles arbeidet med kompetanseutvikling gjennom felles standarder.

Digitale muligheter og mangler

Også digital rådgivning, for eksempel dedikerte rådgivningsroboter, er nå en integrert del av bransjen - og FinAut har gitt sin godkjenning til 16 slike.

– Digital rådgivning autoriseres i Norge som eneste land i verden så langt vi kjenner til, sier Seglem.

– En ny utfordring ved økt digitalisering var å skape enighet om at bransjen i fellesskap skulle stille samme krav til digital rådgivning.

BankShift skrev nylig om en fersk tilsynsrapport hvor Finanstilsynet påpekte svakheter i Nordeas robotrådgiver «Nora», blant annet om utydelig prisinformasjon, begrensede fondsalternativer og uklarhet om produktets forsikringskomponent.

Tilsynet mente at informasjonen som ble gitt kunne være misvisende og gjøre det vanskelig for kundene å forstå konsekvensene av valgene. Nordea har i etterkant gjennomført endringer og varslet forbedringer.

Seglem påpeker at FinAut aldri kommenterer enkeltbedrifter, men mener generelt det er viktig at digitale råd holder samme standard som menneskelige.

– Et digitalt råd som får konsekvenser for en families fremtidige økonomi eller hvilken pensjon en kunde får, må kunne ettergås og forklares. Det kommer helt sikkert til å utvikles nye gode og spennende løsninger, sier hun.

– Hvilken rolle vil kunstig intelligens spille fremover?

– Det er klart kunstig intelligens vil spille en stor rolle. Regjeringens KI-strategi og regulering av hvilke data som kan benyttes og på hvilken måte vil sette rammer for KI i digital kunderådgivning. Tilgang til data, omfanget av data som kan benyttes, regelmotoren og deretter presentasjon av resultater på en forståelig måte er viktige elementer.

Også internt i FinAut gjør KI seg gjeldende.

– Selv tester vi nå ut hvordan kunstig intelligens kan brukes i sensorarbeid, kanskje etter hvert som sensor, i de praktiske prøvene der rådgiver skal fremvise sin kompetanse i et simulert kundemøte, forteller hun.

Etikk, regelverk og felles norm

Utviklingen i regelverk og forbrukerbeskyttelse har også påvirket rådgivningens innhold.

– Regelverksutviklingen med økt forbrukerbeskyttelse krever kunnskap om lovreguleringer og rammer for hvordan kundesituasjoner skal håndteres.

Bransjens egen norm, God skikk, er en rettesnor som gir slike rammer.

– Kundeorientering, etisk bevissthet og gode kommunikasjonsferdigheter må til i rådgivning til forbrukerne i Norge i dag, sier Seglem.

Et annet viktig poeng er rådgivers rolle for folks økonomiske trygghet.

– Den enkelte har et mye større ansvar for egen pensjon og må ta mange viktige valg for egen økonomi og familiens trygghet, påpeker Seglem.

Seire og nederlag

FinAut er på mange måter bygget på bransjens samarbeid og engasjement.

– Det å få dette til å gli, ha et godt involverende samarbeid, der også store finansbedrifter som kunne håndtert dette selv er med, slik at de mindre får tilgang til et felles opplegg, det er i seg selv en seier, sier Seglem.

Hun peker også på den nevnte autoriseringen av robotrådgivere, samt den nye autorisasjonsordningen gjennom FinAut for inkassonæringen som viktige milepæler.

Hva gjelder nederlag, er Seglem mer avventende.

– Når du spør om nederlag, så har jeg ikke så mye å melde.

– Det er slik at oppoverbakker eller protester når nye krav eller endringer skal iverksettes ofte er tegn på at målet eller kommunikasjonen ikke er tydelig, eller at tiden ikke er moden.

Men hun legger til:

– Personlig opplever jeg det som et lite nederlag hver gang pressen eller andre peker på dårlig rådgivning eller mistror intensjonen til en god rådgiver. Da blir jeg faktisk litt fornærmet.

Veien videre for FinAut

Ifølge Seglems vil hennes arvtaker ta over en organisasjon med solid fundament, men også med nye utfordringer.

– Ny leder tar også over en robust organisasjon med dyktige folk og stort kontaktnett.

– Det er fortsatt viktig med videre kompetanseheving, tilpasninger til teknologisk utvikling, høyt fokus på etikk og God skikk, og å være relevante og i takt med samfunnets utvikling.

Utviklingen av kunstig intelligens og datadrevet rådgivning vil være sentrale områder, mener hun.

– I disse tider vil en hovedutfordring være å følge teknologisk utvikling og hvordan bruk av KI og data i rådgivningsløsninger tar form, sier Seglem.

– Utviklingen går tilsynelatende så fort at utdanningsinstitusjoner sliter med å henge med. Er det en fare for at autoriseringene til FinAut fortere blir utdatert - og hvordan unngår man eventuelt det?

– Det må vi søke å unngå gjennom at vi har gode og engasjerte folk i administrasjonen og fagrådene, jevnlige oppdateringer og at vi hele tiden er tett på næringen i dugnadsarbeidet.

– Vi snakker om livslang læring, påpeker Seglem.

Urealiserte planer

Når Seglem fratrer i august, har hun ikke mange urealiserte planer – men noen ønsker gjenstår.

– Jeg skulle ønske vi hadde kommet lengre med forenklinger, og tenker at det er vel mye detaljreguleringer på noen områder.

Hun peker også på forbrukernes eget ansvar.

– Videre ønsker jeg at den enkelte forbruker blir bevisst på valg av autoriserte rådgivere og rådgivningsløsninger fordi det gir større tillit og trygghet.

– Selv 10.000 autoriserte rådgivere kan ikke dekke behovet til nesten seks millioner forbrukere, som stadig må ta flere egne valg for sin økonomi, fremtid og sikkerhet.

Når døren lukkes

På spørsmål om hun vil klare å legge fra seg jobben i august, svarer hun med et smil:

– Både ja og nei. Jeg er oppriktig opptatt av den rollen næringen spiller overfor forbrukere og hvor nødvendig det er.

– Men lukker man en dør, så åpnes en ny, og jeg er spent på hvilke muligheter jeg vil gripe.

Det hun gleder seg mest til, er friheten pensjonstilværelsen tilbyr:

– Jeg gleder meg mest til å disponere tiden min selv, finne en god balanse mellom arbeid, familie og venner, uteliv og trening og kunne lese flere bøker.

– Jeg har pendlet mellom Oslo og Tjøme og nytt godt av både by og øyliv i 25 år. Nå skal skal det bli godt å nyte mer tid på verdens vakreste sted!