De viktigste nyhetene om

↳ bank, finans og teknologi

Nyhetsbrev

Abonner

KUNDETRØBBEL

Kun to personer jobbet med flytte­prosessen i Sbanken da det smalt: – Vi undervurderte hvor mange som ville flytte

BankShift har fått tilgang til tallene til Sbanken og flytteprosessen rundt aksjesparekonto. Konseptet fra DNB anslår at det drøyer mot slutten av mai før køen er borte.

Øyvind Thomassen, tidligere Sbanken-sjef og konsernsjef Kjerstin Braathen i DNB
Martin Fuglseth Kolden
Journalist
Publisert Sist oppdatert

Etter informasjonspakken om den tekniske fusjonen av Sbanken ble sendt ut 17. januar 2024, har volumet av antall henvendelser om overføring av aksjesparekonto til ny tilbyder skutt i været og skapt store køer og utfordringer for Sbanken. En utfordring de selv ikke klarte å se.

– Vi undervurderte hvor mange som ville flytte aksjesparekontoen, sier divisjonsdirigent Øyvind Thomassen i Sbanken til BankShift om problemene som har oppstått.

Gjennom dokumenter BankShift har fått tilgang til kan man se hvordan antallet flyttehenvendelser har økt:

  •  I 2021, da DNB la inn bud på Sbanken, var det 1.732 henvedelser om å flytte aksjesparekontoen til ny tilbyder. 
  • I 2022, da kjøpet ble godkjent, var antall henvendelser noe opp, på 1.887. 
  • Antall henvendelser skjøt fart i 2023 da Sbanken begynte fusjonen med DNB og kommunikasjon rundt Sbanken-konseptet kom ut. Da var det hele 3.549 henvendelser.
  • Trykket i antall henvendelser var allikevel ikke i nærheten av hva det skulle bli. Fra januar 2024 og frem til 26. mars har Sbanken fått inn 7.617 henvendelser. 

– Det smalt da vi gikk ut med informasjonen. I uke fire hadde vi over 1.800 henvendelser. Da måtte vi også bruke de som var flinke i prosessen til å lære opp nye medarbeidere, slik at vi fikk økt kapasiteten vår, sier Thomassen.

– Roten var som sagt at vi undervurderte mengden, men kanskje også tidspunktet. Vi trodde det skulle skje mer rundt påske, men det var nok summen av all informasjon som kom ut på blant annet app, ingen Apple Pay og at prisen på fond økte fra 0,06 til 0,1 prosent, som gjorde at det rant over for enkelte kunder, legger han til.

Til sammenligning oppgir Sbanken at uken med høyest antall flyttemeldinger i 2023 hadde 186 henvendelser, mens det i uke fire av 2024 kom inn 1.895 henvendelser. Bristepunktet for konseptet fra DNB.

«Etter vår oppfatning var det ingen vesentlige forhold i den informasjonen som ble sendt ut til kundene i begynnelsen av januar 2024 som skulle tilsi en slik økning i antallet flyttehenvendelser», skriver DNB i kommunikasjon med Finanstilsynet.

Få med kompetanse

Et av tiltakene for å klare å få unna henvendelser er blant annet oppbemanning og opplæring av nytt personell. Sbanken oppgir at antall medarbeidere som jobber med overføringene har gått fra to medarbeidere til 12. 

– Var man bare to personer på tidspunktet 17. januar? 

– Ja, det var to personer som kun drev med dette, men vi hadde flere som kunne bidra, som da drev med andre ting. Det var en periode med mye skatterapportering, så det spilte nok en rolle i at vi ikke var godt nok forberedt, sier Thomassen.

Opplæringen av de ansatte skal ha økt kapasiteten til Sbanken fra 70-80 henvendelser i uken, til 400-600 i uken om kort tid.

Ferdig i mai

I dialog med Finanstilsynet i februar forventet DNB og Sbanken at det ville komme inn omtrent 1000 nye ukentlige henvendelser. Thomassen bekrefter overfor BankShift at antall henvendelser nå er innenfor kapasiteten til Sbanken.

– Fortsetter henvendelsene som nå, har vi som mål å være ferdige med flyttingen i slutten av mai. Men man vet jo aldri, henvendelsene kan gå opp, og de kan gå ned, sier han.

Økning av kapasiteten skal ikke ha stått på antall ansatte involvert, men på kompetansen som kreves for å håndtere de ulike stegene i flytteprosessen, forklarer Thomassen. 

– Det er avgjørende for flytteprosessen at de ansatte har tilstrekkelig kompetanse slik at alle henvendelser blir behandlet korrekt. Dette er spesielt viktig med tanke på rapportering av skattedata til ny tilbyder, sier Thomassen.

Kommunikasjonsforvirring

Finanstilsynet sendte et brev til DNB der de ønsket svar på hvorfor enkelte kunder virket å ha fått beskjed om å ikke kjøpe eller selge mens flytteprosessen pågår, mens DNB sa til tilsynet at kunder skal ha mulighet til å kjøpe og selge helt opp til flyttingen.

Her har forvirringen kommet ettersom at Sbanken har sendt ut forskjellig informasjon til kunder som har bedt om flytting før eller etter 2. februar. 

«For kunder som har sendt inn flyttemelding før 2. februar opplyses det om at flyttehandlingen er igangsatt og at det for disse kundene ikke er mulig å handle fond før overføringen til ny tilbyder er gjennomført. For kunder som har sendt inn flyttemelding etter 2. februar opplyses det om at meldingen er mottatt, men at den ikke vil bli behandlet før kunden har kommet frem i køen», opplyser Sbanken. 

«I perioden frem til flytteinstruksen behandles vil kunden kunne handle som vanlig. Årsaken til dette skillet er som nevnt at vi 2. februar besluttet å endre praksis slik at kunden kan disponere over aksjesparekontoen sin frem til flytteprosessen faktisk kan igangsettes».

– Dette var godt ment. Å gi kundene som kom etter 2. februar mulighet til å disponere kontoen frem til prosessen var i gang. Vi undervurderte nok det å forklare dette på en enkel måte. Og det har vi lært av, sier Thomassen.

– Er det noe jeg har lært, så er det at man aldri kan kommunisere for mye.

«Ingen var forberedt»

I samtalene med Finanstilsynet har Sbanken påpekt at å overholde 10-dagersfristen på overføring har vært vanskelig, også fordi man er avhengig av svar fra den nye tilbyderen til kunden. Sbanken oppgir at gjennomsnittlig behandlingstid har ligget på 21 virkedager, fra flytteinstruksen har blitt mottatt.

– Ingen var så forberedt på så store flyttetall, det gjelder også mottakerne. Vi ble nok alle tatt litt på senga, og her kan vi lære, også hva bransjen burde gjøre for å forbedre sine rutiner. Neste gang kan det være noen andre som står i denne posisjonen, og det er bare tapere, sier Thomassen.

Han forklarer også at enkelte utenlandske forvaltere bruker lengre tid på å flytte andeler mellom gammel og ny tilbyder, noe som må være gjennomført før flytting av kunde kan finne sted.

Vil ha endring

Thomassen håper bransjen, med myndigheter, kan lære av prosessen til Sbanken, og at man kanskje kan få på plass endringer i flytteprosessene i fremtiden.

– Vi må gå opp hvordan dette kan bli bedre, og helst mer automatisert også. Det er flere parter involvert og en felles interesse om at flytteprosessen går så smidig som mulig. Forbedringer på tvers vil komme alle til gode. Men det får vi komme tilbake til, nå må vi fikse de omtrent 3.000 kundene som står igjen, sier Thomassen.

Per 26. mars var 4.632 henvendelser ferdigbehandlet av de 7.617 som hadde kommet inn. Sbanken hadde utestående 399 henvendelser der ny tilbyder fortsatt ikke hadde svart. Det var registrert 438 flytteinstrukser, der noen ikke var påbegynt, mens andre ventet på at ny tilbyder skulle flytte andelene til relevante kontoer. Videre var 491 saker avbrutt av kunden selv.

Det var på tidspunktet 26. mars 1.657 henvendelser som ikke var påbegynt.

Stegene i flytteprosessen beskrevet av DNB i kommunikasjon med Finanstilsynet:

  • En kunde som ønsker å overføre sin aksjesparekonto til en annen tilbyder tar selv kontakt med denne tilbyderen og ber om bistand til å overføre kontoen fra Sbanken. Den nye tilbyderen får etter dette en fullmakt til å overføre aksjesparekontoen på kundens vegne.

  • Ny tilbyder initierer prosessen ved å sende en «request for holding» hvor det bes om at Sbanken oversender oversikt over hvilke beholdninger av kontanter, aksjer og fond kunden har på aksjesparekontoen.

  • Sbanken besvarer henvendelsen ved å returnere en «request for holding confirmation».

  • Dersom kunden etter at «request for holding confirmation» er returnert handler nye fond eller aksjer, og kundens beholdning dermed inneholder et ISIN som ikke er rapportert fra Sbanken til ny tilbyder, må Sbanken kontakte ny tilbyder og informere om at flyttingen ikke kan gjennomføres. Ny tilbyder må deretter kontakte kunden og høre om det fortsatt er aktuelt å gjennomføre overflyttingen. Hvis kunden fortsatt ønsker å overføre aksjesparekontoen, starter hele informasjonsdelingsprosessen på nytt, ved at ny tilbyder sender en ny «request for holding». 

  • Etter at ny tilbyder har mottatt informasjon om kundens beholdning fra Sbanken, sender ny tilbyder en flytteinstruks «portofolio transfer out instruction» til Sbanken med begjæring om overføring av kundens midler. Når flytteinstruksen er mottatt er informasjonsdelingsfasen avsluttet og man er over i selve flytteprosessen.

  • I selve flytteprosessen vil kontanter og aksjer bli overført til ny tilbyder med en gang, mens overføring av fondsandeler er en mer langvarig og komplisert prosess.

  • For at overføring av fondsbeholdingen på aksjesparekontoen skal kunne gjennomføres må Sbanken sende den enkelte fondsplattform eller hver enkelt fondsforvalter en «nominee transfer out»-instruksjon. Fondsplattformen eller fondsforvalter må flytte fondsandeler fra Sbankens nomineekonto over til ny tilbyders nomineekonto for at prosesen skal gå videre.

  • Når alle fondsforvaltere som kunden har fond i, fondsplattformen som andelen er handlet gjennom og ny tilbyder har flyttet fondsandelene fra/til relevante kontoer, sender Sbanken en overføringsbekreftelse til ny tilbyder med skattedata.

  • Frem til februar 2023 har kunden ikke hatt mulighet til å handle nye fond på aksjesparekontoen etter at «request for confirmation» har blitt sendt. Kunden har imidlertid kunnet selge fond helt frem til Sbanken har registrert flytteinstruksen. I en normalsituasjon med normalt antall flyttehenvendelser har dette vært en hensiktsmessig praksis fordi behandlingstiden generelt har vært kort. Som følge av økt behandlingstid som følge av den store økningen i antall henvendelser, har Sbanken endret praksis. Kunden kan nå (siden 2. februar disponere over aksjesparekontoen sin (dvs. Både kjøp og selge) helt fram til Sbanken behandler flytteinstruksen.

nyheter sbanken dnb