KUNDETILFREDSHET
Snudde kundeflukt til suksessbank: – Den nye visjonen ble at vi skulle bli best i klassen
Mellom 2014 og 2017 flyktet kundene fra Sandnes Sparebank og kundetilfredsheten var veldig lav – da tok banken grep.

I 2017 var kundetilfredsheten rekordlav i personmarked i Sandnes
Sparebank og kundene flyktet. Ved utgangen av året var utlånsporteføljen til banken 21,5 milliarder
kroner, ned 2,4 milliarder kroner fra 2014, det fremkommer av bankens
årsrapporter.
2017 var også året Trine Karin Stangeland ble ansatt som administrerende direktør. For å sette et mer strategisk fokus på kundereiser og kundeopplevelser ansatte hun Lene Nordahl i den nyopprettede stillingen som direktør for kundeopplevelser.
– I kundetilfredshetsmålingene scoret vi på 50 poeng av 100. Min rolle handlet mye om å jobbe med kundeopplevelser på tvers av flater og divisjoner, sier Nordahl til BankShift.
Banken hadde et strategisk mål om å øke kundetilfredsheten opp til 70 poeng innen 2020.
– Den nye visjonen ble at vi skulle bli best i klassen på gode og personlige kundeopplevelser. Hver måned måler vi hvor tilfreds kundene er, og hver måned presenterer jeg tallene for ledergruppen og styret. Det er viktig at det ikke er mine resultater, men at hele banken tar eierskap til dette, poengterer Nordahl.
Året hun ble ansatt var bunnpunktet for banken. Sammen klarte de å snu trenden. Ved utgangen av 2023 var utlånsvolumet vokst til 29,4 milliarder kroner og i første kvartal 2024 kunne banken rapportere en 12 måneders utlånsvekst på 8,2 prosent.
De voldsomme tapene stoppet også opp. Oljeprisen stupte i 2014. Det året hadde Sandnes Sparebank nedskrivninger på 46,9 millioner kroner, året etter steg nedskrivningene til 204,7 millioner. Oljeprisen kom seg igjen i 2016, men bankens nedskrivninger ble på 209,9 millioner kroner det året. Ved utgangen av 2017 var nedskrivningene på 72,5 millioner. Da banken satte sluttstrek for 2023 var nedskrivningene på 10,6 millioner kroner, marginalt lavere enn året før.
Tok tilbake kontrollen
Sandnes Sparebank ble en del av Eika Gruppen i 2015. Det førte blant annet til at banken gikk over til SDC.
– Vi gikk fra en digital plattform som kundene var fornøyd med og til en som det var mye misnøye med, samtidig flyttet vi kundesenteret vårt til ett felles kundesenter for Eika-bankene. Vi tok kundesenteret tilbake for å ha kontroll på hele kundeprosessen, forklarer Nordahl.
I bankens kundeundersøkelse ble det klart at omtrent det eneste kundene var fornøyd med var kundeservicen de fikk når de ringte banken. Derfor flyttet banken oppgaver til støtteenheter slik at rådgiverne fikk mer tid til kundekontakt.
– Vi har endret på mye og ikke alt har fungert. For å lykkes med god kundetilfredshet så må man tørre å prøve ting og gå tilbake på det hvis det viser seg ikke å fungere, sier Nordahl.
Men det fungerte, og banken kom seg opp på 70 poeng i kundetilfredshet innen 2020.
Et tyngre mål
Da banken nådde målene for kundetilfredshet i 2020, satte de et nytt mål om at banken skulle oppnå en kundetilfredshet på 80 poeng innen 2024.
– Å komme fra 50 poeng til 70 poeng var ikke så vanskelig. Da tar man egentlig bare bort det som irriterer kundene. Men å komme seg videre opp til 80 er tyngre, forteller Nordahl.
For å få det til har banken måtte gjøre mange små endringer. I fjor nådde de en kundetilfredshet på 80 poeng og målet er å holde tilfredsheten der. Men det siste halvåret har den gått litt under.
– Noen ganger påvirkes kundetilfredsheten vår av ytre faktorer. Høyere rente og strammere økonomi har påvirket tilfredsheten blant våre kunder det siste halve året, men vi opplever fortsatt at vi er på et svært høyt nivå som vi er godt fornøyde med, avslutter Nordahl.