To sisteplasser for DNB i bankundesøkelse

DNB havner på sisteplass på årets Epsi-undersøkelse, den årlige studien av bank-kundenes tilfredshet. Dagens Næringsliv skrev om undersøkelsen først. Sbanken, som er digitalkonseptet til DNB, havner på nest sisteplass, mens Nordea kommer inn på tredje sisteplass. Rangeringen er gjort blant privatkunder.

Også for bedriftskundene havner DNB nederst, mens det er Folio som troner øverst på bedriftsmarkedet.

Se hele rangeringen nederst i saken.

– Av kundene som er i kontakt med oss vet vi at svært mange faktisk er veldig fornøyde med oss, men resultatet i denne undersøkelsen er så klart ikke godt nok. Vi er veldig motiverte for å komme oss oppover på listen, uttaler konserndirektør for personmarkedet i DNB, Maria Ervik Løvold, til avisen.

Alle de tre bankene som er i toppen er nasjonale aktører uten lokale kontorer. I toppen er Bulder, som er digitalkonseptet til Sparebanken Norge. Banken selv ender på 10. plass. På andre plass er Landkreditt Bank og på tredje plass er BN Bank. Sistnevnte er eid av flere Sparebank 1-banker som alle figurerer lengre nede på listen.

Årets EPSI-studie viser at kundetilfredsheten blant norske personkunder ligger stabilt på historisk lave nivåer. Med en gjennomsnittsskår på 67,2 er snittkunden å anse som «middels fornøyd». 

37 prosent av kundene oppgir at de er svært tilfredse, mens hele 32 prosent uttrykker misnøye med sin hovedbank.

Ifølge undersøkelsen opplever mange kunder at de får mindre «bank for pengene» enn tidligere. Oppfatningen av verdi har falt jevnt siden toppåret i 2018, og rentekuttet i juni har hatt liten effekt på kundenes vurderinger, skriver Epsi. 

«Undersøkelsen viser at forskjellen mellom de beste og de svakeste bankene på verdi for pengene har økt de siste årene. Dette betyr at kunder som opplever dårlige betingelser, bør kunne finne reelle alternativer i markedet – og at det kan lønne seg å se seg om etter hva andre banker kan tilby,» heter det i rapporten.

Personkunder

Av øvrige nøkkeltall fra undersøkelsen, trekker Epsi frem følgende:

• 47 prosent mener det er likegyldig hvilken bank de har så lenge vilkårene er gode.
• 47 prosent av kundene oppgir at de har en fast kontaktperson i sin bank.
• 21 prosent oppgir at de vurderer å bytte bank i løpet av det neste året.
  
• 73 prosent har mottatt informasjon fra banken sin de siste 6 månedene.
• 5 prosent har opplevd svindel på kontoen sin det siste året.
• 16 prosent benytter seg av fordeler som er fremforhandlet av en interesseorganisasjon eller fagforening.
  

Bedriftskunder

For bedriftskundene skriver Epsi at bedriftene har ulike krav og forventninger, der nærhet og profesjonelt samarbeid er viktig for noen, mens enkle og kostnadseffektive løsninger er viktigst for andre.

Et viktig punkt som trekkes frem er at virksomheter med en dedikert rådgiver opplever bedre oppfølging og mer tilpassede løsninger, og at hyppige bytter av rådgiver virker negativt. 

Ellers etterspør bedriftene bedre bransjekunnskap hos bankene og mener at banken mangler innsikt i deres virksomhet og marked, noe som igjen svekker relasjonen.

Noen nøkkeltall fra undersøkelsen:

49 prosent opplever at bedriftens bank bidrar til lokalsamfunnet.

67 prosent av bedriftene oppgir at de har en fast kontaktperson i sin bank.

19 prosent av norske bedrifter oppgir at de vurderer å bytte bank i løpet av det neste året.

72 prosent har mottatt informasjon fra banken sin de siste seks månedene.

67 prosent opplever at banken er rask og effektiv i sine beslutningsprosesser.

12 prosent har fått tildelt ny kunderådgiver i banken i løpet av det siste året.