EPSI
Den best likte store sparebankene: – Jeg tror ikke kundeutbytte har hatt så mye å si
I årets Epsi-undersøkelse er det Sparebank 1 Østlandet som er best likt blant de store sparebankene – men det er de minste sparebankene som gjør det best.
Publisert
Sist oppdatert
Blant regionbankene er det Sparebank 1 Østlandet som er best likt i årets Epsi-undersøkelse. Banken sikret seg en 7. plass. Konsernsjef Klara Lise Aasen forklarer til BankShift at det handler om å vise kunder respekt og verdighet.
– Vi er veldig opptatt av å behandle kundene ordentlig og snakker mye om det. Så handler det også om gode digitale tjenester, lokal tilstedeværelse og god kunderådgiving, forklarer Aasen.
De digitale tjenestene og filosofien om lokal tilstedeværelse og god kunderådgiving deler banken med de andre store sparebankene. Likevel liker kundene seg bedre hos Østlandet enn hos de andre.
– Jeg er litt overrasket over at gapet er så stort. For oss er det ekstra hyggelig fordi vi har stått i en fusjonsprosess med Totens Sparebank som har krevd noe av bankens kapasitet, sier Aasen.
– Kan kundeutbytte ha påvirket resultatet i undersøkelsen?
– Jeg tror ikke kundeutbytte har hatt så mye å si. I våre internundersøkelser er det rask respons og riktig hjelp som er det viktigste faktorene, svarer Aasen.
Sparebanken Norge har også kundeutbytte.
Enkle konsepter vinner
Sparebank 1 Østlandet har en eierpost i BN Bank som fikk pallplassering i årets undersøkelse.
– Hva er det som gjør at de gjør det så bra?
– BN Bank har hatt et fokus på fornøyde kunder over tid. Så har de enkle og oversiktlige tjenester. Erfaringen min fra Bank Norwegian tilsier at det er enklere å få fornøyde kunder når man har et smalere og mer oversiktlig tilbud, påpeker Aasen.
Hun var administrerende direktør i Bank Norwegian frem til Nordax kjøpte banken i 2021. De to andre bankene på pallen har også smalere tjenestetilbud. De har også en kundemasse som vanligvis har lavere belåningsgrad.
– Er kunder med en god økonomisk situasjon mer fornøyd med banken?
– Nei, jeg tror nesten det er omvendt. Hvis kunder opplever at de får hjelp i en vanskelig situasjon, så tror jeg at de er mer fornøyde med banken sin enn kunder som er mer attraktive for banker og lettere kan flytte lånene sine. For den kundegruppen tror jeg pris er viktigere, svarer Aasen.
De små sparebankene gjør det best
To plasser over Sparebank 1 Østlandet ligger bankene i Eika Gruppen på en samlet 5. plass. Konsernsjef, Steinar Simonsen, sier til BankShift at det er gledelig at Eika-bankenes konsept flyr.
– Det ser ut til at vår målgruppe er fornøy med den kontakten de har med bankene i alliansen. Det første spørsmålet folk ofte stiller til en chatbot er om de er et menneske. Folk vil ofte komme i kontakt med noen som kan ordne de utfordringene de har, forklarer Simonsen.
Konsernsjef i Eika Gruppen
Han poengterer at det investeringen og oppgraderingen av nett- og mobilbank har vært viktig for kundetilfredsheten.
