Tar grep etter ekstrem kundepågang: – Køen er lederens ansvar

Banker som Sbanken og Landkreditt Bank valgte, før Norges Banks rentemøte nå i september, å senke boliglånsrenten på sine produkter. Det har ført til at de begge har meldt om stor pågang fra kunder, og Sbanken kunne fortelle at de ikke har opplevd lignende pågang over de siste 15 årene.

Det betyr at kundesenteret hos Sbanken har hatt uvanlig mye å gjøre den siste tiden. Men går det an å forberede seg på en slik kundebølge?

– Mine medarbeidere får ikke vite at vi kutter renten før det skjer, men det er vi trent på og vant til. Vi forbereder og igangsetter tiltak så godt vi kan. Det gjelder å være tilgjengelig, og ta det som kommer, sier seksjonsleder kundesenter i Sbanken, Gro Heidi Øvstegård Skarstein, til BankShift.

Overtid og felles middag

– Hva er det dere konkret gjør når det kommer så stor pågang?

– Vi prioriterer beinhardt. Vi har lang erfaring med dette, så vi spør oss; hva er det viktigste nå? Telefon er ferskvare som vi må prioritere, og da er det andre ting vi må utsette litt. Ansatte som ønsker kan få jobbe overtid og jobbe ekstra på lørdager, men da er det samtidig viktig at folk ikke blir slitne, så vi hat tiltak på det og, sier Skarstein.

Hun forteller at man i kundesenteret da passer på å bestille felles middags for de som jobber overtid, slik at det også blir noe sosialt ut av situasjonen. De ansatte kan også velge å ta ut overtidsarbeidet som avspasering, men Skarstein påpeker at avspasering nok må vente litt, slik som situasjonen er akkurat nå.

– Som Lars (Hopland Nestås jour.anm.) sa i BankShift, så er vi gode på det vi kaller dynamisk ressursstyring. Andre tiltak er at vi har en del i seksjonen min som jobber på tvers av fagområder, sånn at vi kan holde ventetiden nede. Vi gjør noen omfordelinger sånn at vi er bedre bemannet på telefon og øker kapasiteten på boliglånssøknader, sier Skarstein.

– Køen er lederens ansvar

Men selv om det handler om å ta unna store mengder med kunder i en periode som nå, påpeker Skarstein viktigheten av å fortsatt behandle alle kundehenvendelser like nøye som før.

– Det viktigste, uansett hvor travelt det er, er å ta én kunde av gangen. Det viktigste for oss er at kundene har gode kundeopplevelser og at rådgiveren skal ta vare på kunden, enten det er første kunde for dagen, eller kunde nummer 30, så skal det være den samme gode opplevelsen.

– Derfor sier vi at køen er lederens ansvar, for å ta av litt av stresset på medarbeiderne. Da kan de fokusere på kundesamtalene, og jeg opplever at det har fungert å gjøre når det brenner, sier Skarstein.

Pågangen skaper en «buzz»

Så hvordan oppleves det å jobbe i et kundesenter, når banken har en så stor kundepågang som det Sbanken har akkurat nå?

– Vi snakker mye om det å ha en buzz i rommet. Vi liker det å skape god butikk og da blir vi ekstra motivert. Det er gøy å gå på jobb når det er sånn, og det er god stemning i lokalet, med masse positiv energi. Det handler om å dyrke den merkevaren vi representerer, samtidig som det skal være enkelt for kunden. Den siste tiden har gitt en ekstra boost for oss som jobber her nå, sier Skarstein.

– Gjør man noe spesielt, eller hvordan blir det på kontoret når kundepågangen legger seg mer til normalt igjen?

– Da må vi se på hva vi faktisk fikk til og feire de gode resultatene og den jobben vi har gjort. Så håper vi jo at vi fortsetter å få inn masse boliglånssøknader og kan fortsette den jobben vi nå gjør, men å ha det så travelt som vi har det nå over tid, det kan kanskje bli litt mye.

– Men vi håper jo så klart at enda flere vil komme til Sbanken, og at flere flytter tilbake. Vi liker å ha mye å gjøre her, sier Skarstein.

Kunder vender tilbake, og kommer med gode tilbakemeldinger

Leder i Sbanken, Lars Hopland Nestås, kunne fortelle til BankShift at banken så mange tidligere boliglånskunder som nå ønsket å komme tilbake, til det som nå heter Sbanken fra DNB. I tillegg kunne han fortelle at tilbakemeldingene fra kundene igjen var mer positive, etter en litt turbulent periode.

Det samme ser Skarstein gjennom kundesenteret, der man gjennomfører kundetilfredsundersøkelser etter hver samtale med en rådgiver.

– Vi er på god vei. Sbanken har vært gjennom en stor transformasjon, med mye nytt for både kunder og rådgivere, og da må vi se på hva vi kan påvirke, som for eksempel er hvor engasjerte vi er for kundesamtalen. Derfor er det viktig å opprettholde motivasjonen til medarbeiderne også gjennom krevende tider, sier Skarstein.

– Kundene får mulighet til å gi en score til rådgiverne etter samtalen, og mulighet til å legge igjen en muntlig tilbakemelding. Det har vi gjennomført gjennom hele denne perioden, og da er det motiverende å se på de gode tilbakemeldingene vi får. Det tror jeg er en god metode, uansett tilbakemeldinger, sier Skarstein.