Digital service gir mest fornøyde kunder

Dette er et oppdatert utdrag fra vårt nyhetsbrev, FinShift, som sendes ut hver onsdag.

Hva er saken? 

EPSI er tilbake med den årlige rapporten om hvor fornøyde nordmenn og norske bedrifter er med sine banker. Svaret etter 5369 dybdeintervjuer: Ikke særlig. 

Det vil si, omtrent som i fjor, eller som EPSI oppsummerer i rapporten i den første tittelen «Kundetilfredsheten i norsk banksektor fortsatt på historisk lave nivåer».

Gjennomssnittscoren for privatkunder endte på 67,2 poeng eller «middels fornøyd», litt opp fra i fjor, mens bedriftsmarkedskundene endte på 65,7 litt ned fra i fjor. Felles for begge kategoriene var at det resultatet var det nest dårligste sin EPSI begynte i 2003. 

Et gjengangerfunn var at én av fem vurderer å bytte bank, men at bare 1 av 20 faktisk gjorde det.

Det samme var misnøyen med chatboter og KI-baserte løsninger. Selv om det er flere kunder enn tidligere har testet ut slike løsninger synes majoriteten at det er en gjennomgående dårlig opplevelse.

Samtidig konstaterer EPSI at bankene interagerer med sine kunder i større grad enn i andre bransjer, og at de kunder som er i kontakt med sin bank er fornøyde med servicen. Ifølge EPSI er kundetilfredsheten bedre blant de kunder som nylig har hatt kontakt med sin bank.

Noe overraskende konstaterer undersøkelsen også at kundene som IKKE har boliglån er mer fornøyde enn kundene med boliglån. Stabilt høye renter får en del av skylden for dette. Det er særlig boliglånskunder på det sentrale Østlandet som bidrar til at det resultatet stikker seg ut.

I privatmarkedet er rangeringen påfallende lik fjoråret. Konseptet Bulder stikker av med seieren i privatmarkedet for andre år på rad med 81,2 poeng. En ganske klar seier foran Landkreditt Bank og BN Bank med henholdsvis 79,1 og 78,9 poeng. 

I bunn finner vi DNB og Sbanken. Riktignok har konseptet gått om morbanken, etter fjorårets monumentale bunnnotering på 52,6 poeng, det laveste resultatet i EPSI-målingenes historie.

I bedriftsmarkedet kom til sist en skikkelig nyhet. Vinneren der ble selskapet som leverer banktjenester uten å være bank selv. Fintech-selskapet Folio var tatt inn i EPSI-varmen for første gang og det ble seier med en gang med 75,1 poeng, også det med ganske klar margin til nummer to og tre på listen: Sparebanken Møre (72,8) og Eika Alliansen (72,0).

Hvorfor er dette interessant? 

Ser man på den historiske utviklingen i EPSI-målingene kan det jo virke som om «middels fornøyd» nærmest er en normaltilstand for norske bankkunder. I 15 av 23 år har gjennomsnittsscoren vært under 70. 

Samtidig kan man faktisk finne litt håp i årets måling. Dette var første gang siden 2018 som gjensomsnittsscoren var bedre enn året før. Muligens kan det ha en sammenheng med Sbanken-kundene har røsket av seg den største besvikelsen fra fusjonen og den problematiske lanseringen av ny app i fjor vår. Sbanken endte på 63,4 poeng, over 10 poeng bedre enn i fjor.

Når det gjelder nettopp Sbanken og eieren DNB, må de nok bare akseptere at det i undersøkelser som dette følger en slags «storbankpremie» som bidrar til å senke scoren uansett hva banken og konseptet gjør.

EPSI noterer at mobilbankene vurderes som gode og at mange kunder opplever å ha god oversikt og kontroll i sin bankhverdag, men at flertallet kunder peker på lav verdi for pengene og banken viser for lite interesse for dem.

Muligens kan den lille bedringen også ha et sammenheng med at boliglånsrenten har sluttet å stige. 

– Bankene har hatt gode marginer de siste årene, samtidig som nordmenn har slitt med renteøkninger. Det har gitt bankbransjen et litt frynsete rykte, og det har nok gjort noe med tilliten, sier EPSI-sjef Fredrik Høst til Dagens Næringsliv.

Eller som Heiki Strengelsrud i Itera uttrykte det i et innlegg BankShift i i sommer: «Det handler også om hvordan de prioriterer egne inntekter foran kundens opplevelse. I kommentarfeltene ser vi at folk opplever at banken tjener mer på å gjøre det vanskelig å bytte, eller på å holde vilkår og gebyrer uoversiktlige. Pengene jobber for banken — ikke for kunden.»

Hva er konsekvensen? 

Skal FinShift peke på en trend i EPSI-undersøkelse er det nok hvor mye de digitale bankene dominerer.

De fire best likte bankene i privatmarkedet er alle banker uten et kontor kundene kan besøke, og høy grad av selvbetjening i tjenestene. Bulder beskrives som en innovativ bank med brukervennlige digitale løsninger og konkurransedyktige betingelser. Landkreditt gir kundene mye «bank» for pengene mens BN Bank-kundene er særlig fornøyde med service-nivået.

Enda mer interessant blir dette faktum når nykommeren Folio går rett til topps i berdriftsmarkedet.

– Vi tenker annerledes. Det er en oppfatning av at bedriftsbank er mer komplisert enn privatbank, og at man da trenger et menneske for veiledning. Og sånn har det nok vært, men det trenger det ikke lenger å være, sier Folio-sjef Dag Olav Norem til BankShift.

Likevel slår EPSI-undersøkelsen klart fast at kunderådgiveren spiller en nøkkelrolle i bankrelasjonen og at kundetilfredsheten er veldig mye høyere i bedrifter som har en fast kunderådgiver, noe 67 prosent av dem har.

Noe Norem ikke er helt enig i;

– I en digital verden kan et lite team med de rette egenskapene løse kundens problemer bedre enn 1000 rådgivere.

Nå skal man være forsiktig med å være altfor bastant i synet på digitale tjenester kontra menneskelig kontakt når det gjelder bank – det kan alle som skriver «snakk med et menneske» så fort det dukker opp et chatbotvindu i banken være enige i. 

Men FinShift klarer ikke helt å la være føle at de mer tradisjonelle bankenes evige forsvar av kunderådgiveren som svar på kundenes problemer, ikke helt har den samme appellen eller tyngden lenger.

RELATERTE SAKER

→ Jumboplass for DNB→ (Kundenes favoritt­banker: Kraftige byks og store fall
→ (+) Best likt blant de store sparebankene: – Jeg tror ikke kundeutbytte har hatt så mye å si
→ Kundefavoritt i Epsi-debuten
→ Bankundersøkelsen 2025 (EPSI Norge)
→ (+) Bankene økte rentefortjenesten – får gjennomgå av kundene (Dagens Næringsliv)
→ (Innlegg) «Kundelojalitet — bare vaner i fancy klær»

Likte du denne saken. Abonner på nyhetsbrevet FinShift, så får du den rett i epostkassa hver onsdag.