Bankdistribusjon får skylden for svakt Epsi-resultat: – Har stor tro på vårt unike samarbeidskonsept

Årets Epsi-undersøkelse viste at flere forsikringsselskaper leverer gode resultater i forhold til kundetilfredshet, men at det fortsatt er noe å gå på for markedet generelt.

Fremtind Forsikring, som er eid av Sparebank 1 Gruppen (51,44%), DNB (28,46%) og Eika Gruppen (20,10%), havnet nederst på både personmarked og bedriftsmarked i årets undersøkelse, der Epsi skriver at den bankbaserte distribusjonsmodellen ser ut til å gjøre det uklart for kundene hvem de egentlig er kunde hos.

– Vi tar kundenes tilbakemeldinger på største alvor og jobber tett sammen med distributørene våre for å styrke kundetilfredsheten. Sammen skal vi gjøre det enklere for kundene å få den hjelpen og informasjonen de trenger, og med det styrke relasjonen kundene har til sin bank, sier konserndirektør privatmarked Stine Ørbeck Falck i Fremtind til BankShift.

Fremtind får en poengscore på 67,7 i personmarkedet og 65,7 i bedriftsmarkedet, der bransjesnittet ligger på henholdsvis 71,6 og 69,1. (Se listen over selskapene for begge markedene nederst i saken).

Fortsatt tro på modellen

På spørsmål om Fremtind må vurdere sin distribueringsmodell, etter tilbakemeldingene som kommer frem av Epsi-undersøkelsen, sier Ørbeck Falck at det jobbes med flere tiltak i selskapet.

– Vi har stor tro på vårt unike samarbeidskonsept; forsikring i bank. Samtidig viser undersøkelser som denne at forsikringsmarkedet preges av høy endringstakt, sterk konkurranse og økte forventninger fra kundene. Vi jobber med flere tiltak som skal bedre tilfredsheten og styrke vårt felles verdiforslag, sier hun.

Selskapene er passive

En mer generell observasjon i årets Epsi-undersøkelse for forsikringsbransjen viste at det kunne tyde på at bransjen trengte bedre kommunikasjon og tettere oppfølging med kundene, og at forsikringsselskapene fremstår som passive. Dermed er det naturlig å spørre seg om også kommunikasjon fra både et forsikringsselskap og en bank, kan være med på å skape trøbbel? 

Ørbeck Falck forteller at kommunikasjonen med kundene hos Fremtind skjer i et samarbeid mellom Fremtind og bankene, og at en nylig undersøkelse viser at forsikring gjennom bank gjør det enklere for kunden.

– En fersk markedsrepresentativ undersøkelse som vi har fått gjennomført viser at det å være forsikret gjennom banken sin bidrar til å gjøre forsikring enkelt for kundene. Både fordi det oppleves som enkelt og oversiktlig, og fordi kundene opplever at de sparer tid ved å kun forholde seg til ett selskap, sier hun.

– Hvilke endringer må Fremtind da gjøre på kommunikasjonen?

– Vi ser også fra egne kundetilfredshetsundersøkelser at kundene ønsker seg mer proaktivitet fra forsikringsleverandøren sin. Det er en utfordring som distributørene våre og Fremtind deler sammen med resten av bransjen, sier Ørbeck Falck.

– For å møte denne utfordringen skal vi tilby proaktiv kundebetjening gjennom hele kundeforholdet, slik at det er enkelt å være kunde og at kundene til enhver tid kan være trygge på at de er riktig forsikret med konkurransedyktige priser og vilkår. Dette er noe vi skal jobbe enda mer med fremover, sier Ørbeck Falck.

«Solide merkevarer»

Etter tilbakemeldingene er konsernlederen klar på hva som skal til fremover for å øke kundetilfredsheten til kundene. Nemlig å synliggjøre fordelene ved forsikring i bank.

– Vi skal jobbe tett sammen med distributørene våre for å levere gode kundeopplevelser, og tydeliggjøre fordelene med å ha forsikring gjennom banken sin. Tre solide bankallianser og LO er solide merkevarer i det norske markedet som vi skal understøtte, sier Ørbeck Falck.