Eika utfordrer egen UX: – Skal ikke gjøre en allerede vanskelig hverdag, enda vanskeligere

I 2021 konverterte Eika fra kjernesystemet SDC til Tietoevry, og begynte dermed arbeidet med å lage en egen nett- og mobilbank.

– Målet var å skape Norges mest tilgjengelige mobil- og nettbank – en bank for alle. Vi har fra starten hatt et sterkt fokus på universell utforming, forteller Johanne Seter Bråthe til BankShift. 

I år har alliansen skjerpet fokuset på satsingen, og i starten av juni arrangerte Eika for første gang «UU-dagene», hvor temaet var universell utforming og brukervennlige løsninger.  

UU-dagene inneholdt blant annet livetestinger av designsystemer og apper, samt skjermleser-testing og workshoper for designere.

– UU-dagene var en temauke for hele organisasjonen om universell utforming, og vi har fått svært god respons på det, forteller Seter Bråthe. Hun leder området Kundeflater i Eika, som utvikler nett- og mobilbank og nettsider – alt det som møter kundene til bankene.

Handler om flere enn du tror

Andreas Hetland er teamleder for Kundeflater-gjengen, og han forteller at det er viktig å huske at universell utforming omfatter langt flere enn man kanskje først tenker på.

– Vi har lært at det handler både om permanente, midlertidige og situasjonsbetingede behov. I tillegg til de som har permanente utfordringer – som kanskje er de man tenker på først – kan en kunde ha en midlertidig skade, eller rett og slett bare stå ute i sterk sol og slite med å se skjermen på mobilen. Universell utforming betyr derfor å lage løsninger som fungerer godt for alle disse situasjonene, forteller Hetland.

– Selv om det kanskje ikke er mange kunder som er blinde, er løsningen vår helt avgjørende for dem. Vi skal gjøre hverdagsøkonomien tilgjengelig og ikke gjøre en allerede vanskelig hverdag enda vanskeligere, skyter Seter Bråthe inn.

Sebastian Steinmann, som er teknisk ansvarlig for nett- og mobilbank i Eika, sier at det finnes et godt ordtak om universell utforming: «Det som er nødvendig for noen, er bra for alle».

– Hever du nivået på tilgjengelighet for de som trenger det mest, gjør du hverdagen enklere for alle, sier han.

Eksempler på utfordringer kan være å gjøre skjemaer lett å forstå, med tydelige tilbakemeldinger når noe er fylt ut feil. Steinmann forteller at slike små detaljer er viktige for dem med kognitive utfordringer. På denne måten forstår også skjermlesere hva som er feil og hvordan brukeren skal korrigere det.

Syretest for skjermlesere

Nettopp skjermlesere er viktige for blinde og svaksynte.

– Disse kundene vil ha innholdet raskt og relevant presentert. Vår oppgave er derfor å strukturere innholdet intuitivt slik at brukeren raskt kommer til poenget, sier Hetland, og legger til:

– Det er for eksempel viktig å skille mellom meningsbærende og dekorative bilder. Du trenger kanskje ikke å få lest opp: «To jenter står i en åker og ser ut mot solnedgangen mens de tenker på bla, bla, bla.» Det viktige er jo «kontakt oss».

Eika fikk en skikkelig «syretest» på arbeidet sitt under UU-dagene, da de gjennomførte grundige tester med reelle brukere foran et publikum.

– Tilbakemeldingene blir utrolig ærlige når du sitter med en blind bruker med skjermleser foran tjue medarbeidere, og ser hvordan han klikker seg gjennom løsningene våre, sier Hetland.

– Ja, det blir ikke ærligere enn det. Det var første gang vi virkelig gikk i dybden på universell utforming siden mobilbanken ble lansert, forteller Seter Bråthe.

Hun forteller at en god test man lett kan gjøre selv, er å prøve å bruke mobilbanken med lysstyrken helt skrudd ned på skjermen.

– Det er en utrolig effektiv måte å sjekke hvor god løsningen faktisk er. Du kjenner det godt på kroppen når du selv må prøve å gjennomføre en betaling uten å kunne se skjermen. Det gir et ærlig bilde av hvordan løsningen fungerer i praksis, og det er kanskje noe alle banker burde teste regelmessig.

Designprinsipper

Seter Bråthe forteller at Eika har laget klare designprinsipper som skal hjelpe dem med å lage tilgjengelige brukeropplevelser:

 «E: En ting om gangen: Vi presenterer ett element om gangen for å redusere kognitiv belastning og gjøre valgene enklere for brukeren. 

I: I gode hender: Vi bruker folkelig varme og personlig tone, og gir kundene nyttige tilbakemeldinger underveis i kundereisen. 

K: Klare og inkluderende: Vi kommuniserer tydelig, med et enkelt språk som alle forstår, uten unødvendige eller kompliserte uttrykk. 

A: Artig og inspirerende: Vi skaper tjenester og løsninger som ikke bare er tilgjengelige, men som også oppleves som inspirerende og engasjerende.» 

– Disse prinsippene gjelder ikke bare nettbanken, men hele kundeopplevelsen, som kundesenteret og filialene våre, forklarer Steinmann.

Ubrukelige nettsider

Simon Sandvoll er frontendutvikler i Eika med ansvar for komponentbiblioteket, som fungerer som et standardisert "byggesett" for nett- og mobilbanken.

Han sier at utviklerne i Eika i praksis også har måttet lære seg ting på nytt, med UU-brillene på.

– Vi har tidligere gjort ting som nå viser seg ikke å være optimale. Vi må hele tiden tilpasse oss ny kunnskap og forbedre måten vi jobber på, sier han.

Seter Bråthe påpeker at selv om det finnes mange lovregler for tilgjengelighet, betyr ikke det nødvendigvis at løsningene blir gode av å følge reglene til punkt og prikke.

– Du kan faktisk lage helt ubrukelige nettsider som fortsatt oppfyller alle kravene, ler hun.

– Mye av læringen vår handler om hvordan kunder med funksjonsnedsettelser faktisk foretrekker å bruke løsningene, utover det som er lovpålagt. Vi har lært oss at gode beskrivelser av bilder ikke alltid er det viktigste. Som Andreas sier: hvis bildet bare er et pyntebilde knyttet til lenken «kontakt oss», er det jo helt uinteressant for brukeren at det sitter en mann og drikker kaffe i et kontorlandskap.

Bort med det unødvendige

Hetland sier at universell utforming også handler om å fjerne unødvendig kompleksitet.

– Ofte betyr dette at vi må gjøre gode valg i hva vi presenterer. Det tvinger oss til å gjøre bedre design, noe som gir bedre brukeropplevelser for alle.

– Mister man noe på veien når man jobber med universell utforming?

– Ja, det gjør man. Man mister dårlig UX – ting vi egentlig ikke burde gjort, sier Seter Bråthe.

Hun kommer med et typisk eksempel: knapper som er grå og inaktive uten videre forklaring.

– Ved å tenke universell utforming må vi i stedet gi tydelige forklaringer på hvorfor en knapp ikke kan brukes, noe som gir bedre veiledning for alle. Vi utfordres også til å ikke skjule informasjon eller presentere innhold på en måte som tvinger brukeren til å lete eller scrolle langt for å finne det. Da må vi heller begrense oss og presentere innholdet smartere, noe som faktisk gjør løsningen bedre for alle.