Kunder gir toppkarakter til rådgivning fra ansatte – men færre benytter seg av tilbudet

En fersk rapport fra Finaut viser at kundetilfredsheten med rådgivning fra ansatte i finansnæringen er svært høy, men at færre faktisk benytter seg av denne tjenesten, ifølge en pressemelding. 

Samtidig har tilliten til digitale rådgivningstjenester, som robotrådgivere, stagnert.

Undersøkelsen, utført av Kantar på vegne av Finaut, viser at 96 prosent av kundene som fikk rådgivning i 2024, er fornøyde. Likevel går bruken av personlig rådgivning ned, og digitale kanaler står for en økende andel av kjøpene.

– Vi ser at folk er svært fornøyde når de faktisk mottar rådgivning, men at færre velger å benytte seg av det. Det gir grunn til refleksjon. Her har vi en jobb å gjøre for å synliggjøre verdien av god rådgivning – spesielt i en tid der økonomiske valg føles ekstra viktige for mange, sier Siv Seglem, administrerende direktør i Finaut, i pressemeldingen.

65 prosent av kundene kjøpte finansielle produkter digitalt i 2024, omtrent samme nivå som året før. 42 prosent av kjøpene ble gjennomført helt uten kontakt med ansatte, mens 23 prosent brukte en kombinasjon av digitale og personlige løsninger. Kun 32 prosent hadde kontakt med en rådgiver i forbindelse med kjøpet.

Bruken varierer likevel med produkttypen. Ved kjøp av boliglån eller skade- og personforsikring, har over halvparten av kundene vært i kontakt med en medarbeider. For enkelte spareprodukter er andelen nede i 10–20 prosent.

Bransjenormen «God skikk» etterleves i stor grad, ifølge rapporten. 9 av 10 kunder mener at reglene følges, og 83 prosent opplever informasjonen som lett å forstå. 87 prosent oppgir at de føler seg trygge på hvordan personopplysningene deres blir behandlet.

Når det gjelder robotrådgivere, viser tallene at bare 14 prosent har brukt slike tjenester, og kun 24 prosent sier de har høy tillit til dem. Blant de som faktisk har brukt en robotrådgiver og fått sine behov dekket, stiger tilliten til 66 prosent.

– Nå som 16 robotrådgivere er autorisert av FinAut blir det interessant å følge med på utviklingen i årene som kommer. Vi tror at kvaliteten på robotrådgiverne som er autorisert bedrer tilliten og øker bruken, forteller Seglem.

Finaut forventer ingen store endringer i forbrukeratferd det kommende året, men understreker behovet for å synliggjøre og styrke rådgivningstilbudet – særlig i en tid preget av økonomisk usikkerhet.

– Folk er mer økonomisk bevisste nå enn før, og det gir både utfordringer og muligheter. Jo mer vi kan gjøre for å bygge kompetanse og tillit hos forbrukerne, jo bedre rustet er de til å ta smarte økonomiske valg. Det blir spennende å se hvordan kunstig intelligens og bedre datagrunnlag kan gi digital rådgivning et ytterligere løft og øke bruk og tilgjengelighet til trygg rådgivning, avslutter Seglem.