– Banker som selv skal finne på noe nytt, er verken insentivert eller særlig gode på det

– Da jeg vokste opp, var bank og penger i praksis synonymt. Slik er det ikke lenger. Bank er blitt til infrastruktur, mens penger, sett med kundens øyne, nesten er blitt frikoblet fra banken. Du går ikke inn i banken for å bruke penger, de blir brukt mens du holder på med en annen opplevelse i Amazon, Zalando eller noen annen app, sier Heiki Strengelsrud, sjef for forretningsdesign i Itera.

Hvordan en slik fundamental endring påvirker bankene, og hva de må gjøre før å fortsette å være relevante og konkurransedyktige i møte med de nye kravene som kommer med store makrotrender som tech, klima og geopolitikk, er utgangspunktet for en ny rapport fra konsulentselskapet Itera og datterselskapet Cicero Consulting.

Tar ut kompassretningen

«Think twice – Kompass for konkurransekraft i nordisk finanssektor» er ikke en tradisjonell trendrapport, ifølge Strengelsrud og Stefan Astroza, sjef for finansielle tjenester i Itera, som står bak rapporten.

De ser den mer som en øvelse eller et diskusjonsgrunnlag som skal få bankene til å tenke over sin egen tilpasningsdyktighet, og som er basert på omfattende samtaler med folk innen bank og forsikring.

– Bankene har alltid vært gode på å hente inn et eller annet forsprang som en konkurrent har skaffet seg. Men banker som selv skal finne på noe nytt, er verken insentivert eller særlig gode på det, sier Astroza.

Sniklanseringen av rapporten skjer på Nordic Fintech Week i København, med en paneldebatt der blant annet Ingjerd Blekeli Spiten og Rune Garborg skal dele sine syn på utfordringene som venter bankene.

Strategisk tilspasningsdyktighet

Målet er å peke ut en retning for noen viktige valg som må tas i nær fremtid.

– Det har alltid vært vanskelig å spå fremtiden, men i dag er det vanskeligere enn noensinne. Tilpasningsdyktighet har blitt en kontinuerlig strategisk øvelse. Det er nesten alle jeg møter enige i, sier Strengelsrud.

Samtidig viser internasjonale rapporter at omtrent 80 prosent av IT-budsjettet til banker og forsikringsselskap går til å drifte og vedlikeholde eldre systemer, mens bare 20 prosent går til utvikling eller nye initiativer. Av disse 20 prosentene, er det 80 prosent som forsvinner til lovpålagt regulering og helt nødvendig utviklingsarbeid, mens de siste 20 går til å tenke nytt.

– Fire prosent av hele budsjettet gjenstår for nytenking, uten relevans for compliance-mandater ... Det sier seg selv at det blir begrenset med endring, sier Strengelsrud.

Blir likere og likere

Samtidig er det slik at alle pengene som har gått til en helt nødvendig digitalisering av virksomheten, har gjort bankene likere og likere. En god mobilbank er ikke lenger et konkurransefortrinn, det er en hygienefaktor. I tillegg fører digitaliseringen på det regulatoriske området til en konsolidering, som igjen fører til mindre konkurranse.

– Å være sparebank uten allianse er ekstremt krevende, sier Astroza.

Han mener mange banker fortsatt jobber med organisasjonskart som ikke skiller seg nevneverdig fra hvordan de så ut for 5-10 år siden, med kostnadsprosent som et overordnet mål og effektiviseringsprogram som ender opp i kostnadskutt, som for all del er bra for bunnlinjen, men som ikke gjør kundene mer fornøyde.

– Det er jo bare å se på den ferske undersøkelsen fra Epsi. Det sier jo akkurat det. Kundene er bare middels fornøyde med banken og føler ikke at de får valuta for pengene sine, sier Strengelsrud.

FinShift | ANALYSE: Digital service gir mest fornøyde kunder

PODCAST: Bankenes EPSItemologi

Klarer ikke å tenke utenfor boksen

Samtidig mener Itera-duoen at bankene er altfor forsiktige når det gjelder å tenke utenfor boksen.

– Hvorfor er det ikke en eneste bank som har satt seg ned og tenkt på hvordan vi kan hjelpe folk med å tjene penger? Den klassiske banken jobber jo fortsatt med å få ungdommenes konfirmasjonspenger inn på konto og starte en sparehistorie, men viser liten interesse for å tilby det som opptar folk: å tjene penger, sier Astroza, og peker i retning enda en nyhet fra forrige uke.

Da satte DNB planene på å lansere Norges første kryptofond på pause. Til tross for at flere undersøkelser viser at det er flere nordmenn under 40 som eier krypto enn aksjer, velger Norges største bank å avvente med kryptosatsingen.

– Eller ta Fire-bevegelsen, altså den gjengen vi kan lese om i DN, som vil tjene mye penger raskt og pensjonere seg tidlig. Det er kanskje ikke noen gigantisk gruppe, men hvorfor finnes det ikke en eneste bank som utvikler distinkte verdiforslag: Dette er mennesker som viser engasjement og har et tydelig mål. Hvordan kan vi hjelpe dem med det? spør Astroza.

– Satt på spissen: bankene er interessert i å få inn billig funding, men ikke å hjelpe kundene med å tjene penger, føyer Strengelsrud til.

Resonnementet oppsummer godt de to kompassnålene rettet mot tiltak for å skape kundeverdi: «Skill deg ut!» og «Orkestrer opplevelsen». Den første er rettet mot nødvendigheten av meningsfull differensiering mot utvalgte kundegrupper, mens den andre handler om kundens forventning om 100 prosent personlig opplevelser.

Hvis ikke reduseres tilliten som bankene er avhengige av for å være relevante, mener Strengelsrud.

Står ved et veiskille

Ifølge Astroza er det altfor mange banker som ikke tør å stikke seg ut, som velger den iboende trangen til å kapitalisere på det som er her og nå, i stedet for å tørre satse på noe som kan utvide verdiskapningsarealet.

Kompassnålene som peker på hvordan bankene skal bygge forretningsverdi er døpt til «Skaler eller spesialiser» og «Effektivitet og kundeverdi».

– Vi mener at både banker og forsikringsselskaper står ved et realt veiskille i dag, og jeg synes vi har vært flinke på å legge vekt på ulempen av å ikke gjøre noen ting. Det å være passiv, det kommer til å gjøre mer vondt, sier Astroza.

– Vi kan beskrive valget som enten å gå bredt — og frigjøre alle fordeler med skala – eller å gå dypt i rollen som spesialist – med enestående forståelse av kundeproblemet. Skalavinnerne strømlinjer produkter og drift, samt fjerner kompleksitet.

Revolut – et skaleringseksempel 

Europas mest verdifulle fintech, britiske Revolut blir holdt frem som et eksempel. Neobanken tar stadig nye klyv i retning mot gründer Nik Storonskys visjon om å bli en av fire-fem virkelig globale banker, som kan tilby kundene i prinsippet alt av banktjenester.

Med den britiske banklisensen på plass tar Revolut sikte på både boliglån og bedrifter, og kan med det bli en utfordrer av de tradisjonelle bankene, også i Norge. Ifølge egne tall hadde Revolut over 400.000 norske kunder i vår, og vil passere en halv million innen året er omme. Etter noen år i stillhet er Revolut nå i ferd med å gire opp i Norden. Et skandinavisk hovedkontor skal etableres i Stockholm og i forrige uke fikk selskapet en ny Norgessjef.

– Revolut i dag er noe helt annet enn den rebellen vi ble kjent med for snart ti år siden. Det er den mest nedlastede finansielle appen i Sverige og nummer to i Norge og Danmark, sier Strengelsrud.

Vipps – en vellykket spesialisering

– Hvilke fordeler har bankene av å satse på spesialisering?

– Her har vi et godt norsk eksempel. Vipps Mobilepay er en vellykket hypernisje-satsing. Den ble tatt ut av DNBs A-til-Å-bank og fikk mulighet og ressurser til å bygge Nordens beste lommebok, sier Strengelsrud.

– Det er her vi mener bankene må ta et valg fremover. Tror de at de kan bygge bank som tilbyr alt, eller skal man spinne ut deler som har potensial til å stå på egne bein, legger han til.

Det siste punktet handler om å finne balansen med å være en effektiv bank og skape kundeverdi. Nordiske banker rangeres som de mest kostnadseffektive i verden, og har netto renteinntekter som er betydelig høyere enn ellers i Europa eller USA. Men den forretningsmessige effektiviteten kommer med en pris i form av det den ferske Epsi-undersøkelsen viser. Mange kunder føler seg snytt av banken sin.

– Det er nettopp det vi mener med at bankene er mer opptatt av marginer, enn mening, sier Strengelsrud.

Kontekstdata kringkaster ikke!  

Det er imidlertid et strategisk valg som ikke er uten risiko, mener Itera-duoen. Nettopp fordi neobanker som Revolut, danske Lunar og i noen grad også Klarna, som jo er bank, så tydelig prioriterer kundeopplevelse.

– Kjøper du en Iphone, er den lik for alle over hele verden. Når du laster ned dine data fra Icloud er den blitt 100 prosent personlig. En bank er i prinsippet lik en annen bank, og dine transaksjoner og regninger gjør det personlig, men det gir ingen kundeopplevelse eller kontekst, sier Strengelsrud og fortsetter:

– Bankene tenker at de har masse data om kunden, men skjønner ikke at de sitter og baler med data som ikke kan gi den opplevelsen kundene i dag forventer seg. Kontekstdata kringkaster ikke!

Hjelp Per å flytte til Oslo

– Så banken trenger mer ekstern input?

– For eksempel gjennom samtykke, sier Stefan Astroza og forklarer hva han mener med et fiktivt eksempel:

Tenk deg Per, 22, som har flyttet fra hjembygda til Oslo for å studere. Per sitter på t-banen og prøver å finne ut hvordan Ruter-appen fungerer. Han spør faren, som sitter ved siden av, og alt løser seg.

I et annet scenario får Per hjelp av den lokale sparebanken sin, som har som mål å bli med alle kunder som flytter ut. Banken har fått Pers aksept for å kommunisere med ham, basert på geolokasjon eller Folkeregisteret.

Da kan banken ønske lykke til med studiene, spandere de to første månedskortene på Ruter gratis, og forteller at banken har opprettet en sparekonto for ting Per ikke har lyst til å bruke penger på, men som han må ha som ny i storbyen.

– I et slikt scenario vil Per aldri vurdere DNB eller Nordea eller Revolut. Han skal være kunde i sparebanken fra hjembygda, for han bare elsker dem - også i det digitale, sier Astroza.