FUSJON
Leder kundesenteret til Sparebanken Norge: – Større behov for å spisse satsingen
Sparebanken Norges nye kundesenter-leder forteller at kundene er mest opptatt av det praktiske underveis i storfusjonen – og at bankens domenedrama ikke har skapt større forvirring.
Publisert
I mai ble landets største sparebank, Sparebanken Norge, en realitet med den juridiske fusjonen trygt i havn. Kundene i gamle Sparebanken Sør og Sparebanken Vest har i den forbindelse fått servert nytt banknavn, ny logo og nye nettsider.
Forandringene har vært mange, men den rykende ferske lederen for kundesenteret i Sparebanken Norge kan fortelle at kundene i all hovedsak har reagert positivt – både på bankens nye navn og nasjonale ambisjonsnivå.
Fra skadeforsikring til Norges største sparebank
Kristian Stormyr fikk i midten av juni stillingen som leder for Kundesenter i Sparebanken Norge. Han er derimot langt fra noen fersking på feltet. Stormyr har jobbet med kundesenter siden tidlig på 2000-tallet, først i If Skadeforsikring.
– Her var jeg var med på å bygge opp moderne kundesentre, både innen rådgivning og skadebehandling. I 2021 begynte jeg i Sparebanken Sør med samme oppgave: å bygge et moderne kundesenter, forteller han til BankShift.
Senere tok han også over Direkte Bank i Sør, med ansvar for dagligbank, digital rådgivning, og arbeid på tvers av kunderettede avdelinger som rådgivning og kundebehandling.
Spisset satsing, geografisk spredning
Med fusjonen med Vest tok Sparebanken Sør steget opp fra regional til nasjonal bank. Stormyr forteller at enhetene er såpass store etter fusjonen, at banken nå tydeligere skiller mellom rådgivningsdelen og kundesenterdelen.
– Når man skal jobbe nasjonalt, blir det også større behov for å spisse satsingen ytterligere, sier han, og legger til at kundesenteret nå jobber på tvers av flere geografiske lokasjoner.
– Vi har kundesentre i Arendal, Kristiansand og Bergen. Dette er nytt for min del, i tillegg til at vi nå jobber på tvers av personmarkedet og bedriftsmarkedet, med avdelinger som også er geografisk spredt, forteller han.
Kunden mest opptatt av det praktiske
Stormyr ser på kundesenteret som et fagfelt i seg selv, hvor det er selve kundens liv i banken som forvaltes.
– I et konkurransepreget marked er det avgjørende at vi tar kundetilfredsheten på alvor, og det fortsetter vi å gjøre nå inn i fusjonen, sier Stormyr.
Han forteller at banken var veldig spent på hvordan sammenslåingen skulle bli mottatt av kundene, siden det dreide seg om to sterke lokalbanker hvor mange kunder har et tett og følelsesmessig forhold til banken sin.
– Det vi ser, er at kundene har vært mest opptatt av de praktiske tingene: hva skal banken hete, kan jeg beholde kontonummeret mitt, skal banken fortsatt satse på lokalsamfunnet og bidra med penger til allmennyttige formål, og vil banken klare å bevare en sterk lokal tilstedeværelse selv om vi nå er nasjonale?
Og svaret på det siste er absolutt ja, ifølge Stormyr:
– Lokal tilstedeværelse skal være ekstremt viktig fremover, i god sparebankånd.
Kundeservice under fusjon
Kundesenterlederen forteller at noen kunder, og da kanskje særlig de eldre, har noen spørsmål rundt en så stor endring i både navn, visuell profil og nettside.
– Men usikkerheten forsvinner fort når de møter de samme folkene i døra og opplever den samme høye servicegraden på telefon. Når kundene får høre hvordan den større banken fortsatt skal bidra til lokalsamfunnet, blir reaksjonene veldig positive, mener han, og viser til at banken ifølge ham har i overkant av 93 prosent kundetilfredshet også nå i fusjonsperioden, «noe som er like sterkt som det alltid har vært».
– Vi har gått gjennom kundekommentarer og opplever svært lite frustrasjon. Den juridiske fusjonen ble gjennomført på rekordtid, og selv om tempoet har vært høyt, har prosessen gått veldig bra.
I april i år kunne BankShift omtale at Sparebank 1 Nord-Norge, Sparebank 1 Østlandet og Eika fikk de tre øverste plassene i årets kundeservice-kåring fra KSIndeks, gjort av CustomerTrends, med hjelp til datainnsamling fra Kantar.
Sparebanken Vest var å finne i topp tre for et år siden, men ble forbigått av Eika som tok seg inn på pallen i år. På dette kommenterte seniorrådgiver Bjarte Lyssand i CustomerTrends at en fusjonsprosess «nesten alltid ender med en liten nedgang i tilfredsheten».
Ingen domeneforvirring
BankShift har over tid fulgt sagaen om domenevalget til Sparebanken Norge. Det naturlige domene-valget sparebankennorge.no eies av Sparebank 1 SMN, og selv en runde i Domeneklagenemnda kunne ikke omgjøre dette.
Domenet sparebankennorge.no sender nå potensielle kunder videre til konkurrentens nettside, Jan Erik Kjerpeseth, konsernsjef i Sparebanken Norge, mener det er frekt at konkurrenten Sparebank 1 Midt-Norge nekter å gi fra seg domenet.
Stormyr sier at banken ikke har merket noen forvirring blant kundene hva domenet angår.
– Vi har ikke fått noen negative tilbakemeldinger fra kundene. Kundene i de gamle bankene har hatt sterke forhold til de tidligere nettsidene, og det har vært mye arbeid med å rebrande disse sidene. Her opplever vi mye positivitet rundt logobytte og den nye visuelle profilen, forteller han.
To blir til én
Ifølge Stormyr går med andre ord kundearbeidet i den nyfusjonerte banken på skinner.
Men selv om Sparebanken Norge er juridisk fusjonert, gjenstår det halvannet år før den tekniske fusjonen skal være i mål i fjerde kvartal 2026. Inntil da jobber rådgiverne i praksis i to banker.
– Selv om vi nå er juridisk fusjonert, gjenstår mye integrasjonsarbeid før vi er én bank, bekrefter Stormyr.
Han forteller at en aktuell utfordring nå, er å sikre at vi får på plass like rutiner, vurderinger og rammer, både innen kredittbehandling og prosesser knyttet til kundeetablering.
– Det er krevende, men absolutt gjennomførbart. To kulturer skal bli til én, og nøkkelen til å løse ulikhetene ligger i å legge godt til rette for kommunikasjon på tvers av lokasjoner. Dette arbeidet starter for fullt nå som ledelsen og organiseringen er kommet på plass.
– Har rådgiverne større arbeidsmengde som følge av at dere enda ikke er teknisk fusjonert?
– Nei, de egentlig ikke mer arbeid på grunn av perioden fram mot teknisk fusjon, men renteendringene satte jo fart på ting, sier Stormyr.
Han forteller derimot at på den positive siden får rådgiverne nå jobbe mer digitalt på tvers.
– De får tilgang til hverandres teknologi og kompetanse, og vi ser etter synergier inn i den nye banken, sier han.
Når den tekniske fusjonen gjennomføres, skal kundene over på én felles kundeplattform, med samme nett- og mobilbank.
– Begge de tidligere bankene bruker Tietoevry, og nå handler det om å gjøre reisen videre så sømløs som mulig. Dette diskuterer vi nå, selv om vi ennå ikke har landet helt hvordan det praktisk skal gjennomføres. Vi har litt tid på oss, men samtidig er det mange kunder som skal flyttes, påpeker han.
Det er ikke å ta i: den nyfusjonerte banken har i underkant av 800.000 person- og bedriftskunder, ifølge en pressemelding fra mai.
– Folk er spente
Stormyr forteller at Sparebanken Norges uttalte ambisjon om å bygge Norges beste sparebank fenger kundene, og han synes banken blir stadig flinkere til å formidle ut til kundene.
– Kundene opplever denne ambisjonen som positiv, fordi det indirekte betyr at vi også blir en bedre bank for samfunnet rundt oss. Sparebankmodellen står ekstremt sterkt i Norge, og dette oppleves som veldig positivt, forteller han.
Stormyr sitter selv på kontoret i Arendal, og der har den nye logoen nettopp kommet opp på veggen, og reaksjonene har ifølge ham vært lysbetonte.
– Folk er spente, spesielt siden merkevaren har vært i lokalsamfunnet i 200 år, og plutselig blir endret. Men så langt opplever vi at det tas imot på en veldig positiv måte.
LES MER:
