Storebrand har skapt over 70 automasjons­løsninger på to år: – Vi er 100 prosent fokusert på hurtighet

LYSAKER: I 2023 la Storebrand Bank om betjenings- og opereasjonsstrategien. Banken skulle fokusere på fart og satsingen har omfattet prosessforbedringer og automasjon i bakkant, i kombinasjon med selvbetjeningsløsninger ut mot kundene. 

– Jeg overtok ansvaret for operations og automasjon vinteren 2023. Da la vi om strategien og sa vi skulle bli den raskeste banken. Årsaken til det er at om du er raskest, er du også mest effektiv og kundevennlig, sier Tore Rustan i Storebrand Bank til BankShift.

– Å presse ned tiden det tar å skape og levere verdi til kunden, er verdiskapende både for kunde og bank, legger han til. 

BankShift møter Rustan, og Sindre Snare, som jobber med digital transformasjon og automatisering i Storebrand Bank. De kan dele at banken i løpet av de siste to årene har skapt mer enn 70 nye automasjonsløsninger og over 1000 prosessforbedringer som leveres på dagligbank og lånetjenester hos Storebrand, som kredittkort, lån, og øke rammer.

– Det som skiller oss fra andre, er at vi er 100 prosent fokusert på hurtighet. Automasjon er metodikken vi bruker for å bli mye raskere i betjeningen av kunden og bli mer kundevennlig. Jeg har ikke møtt andre banker som er 100 prosent fokusert på å bli den raskeste banken, sier Rustan.

Flyttet beslutningstakerne

De forteller at det hele startet i 2023, da banken la om strategien. Rustan mener beslutningene måtte tas der kompetansen var. Og Snare beskriver det som en «døråpner» da de ansatte kunne drive med effektivisering og automasjon i storskala, uten at det var byråkrati som stoppet prosessene. 

– Det har vært helt avgjørende å gjøre den strategiske endringen vi gjorde da Tore kom. Vi ønsket å bryte ned byråkratiet. Vi satte en klar strategisk retning, med problemer som skulle løses. Vi satte ned tverrfaglige team som da kunne løse disse uten å måtte rådføre seg med ledelsen. Det gjorde at vi fikk fart og løste de faktiske problemene, sier Snare.

– De som jobber tettest på kunden og prosessene vet hvor utfordringene ligger. Å gi dem myndighet har gjort at vi har fått til det vi har fått til, legger han til.

Og at Storebrand Bank har gitt mer myndighet nedover i systemet, mener Snare at de ansatte setter pris på, og at endringen har skapt tillit innad i konsernet. I tillegg har banken gjort det enkelt for de ansatte å følge med på effektiviteten, da alle prosesser er visualisert i grønt, rødt eller gult.

– Det er visuelt og enkelt å følge med. Folk har reagert godt på strategien. Og vi gjør det jo for å levere bedre tjenester til kunden, og det gir motivasjon, sier Rustan.

Leverer på under timen

Storebrand Bank gjennomførte nylig en sjekk av sine tjenester, for å se nøyaktig hvor rask banken er. Rustan kan dele at mediantiden endte på 54 minutter, som han da lurer åpent på om andre banker klarer å slå? Men målet er uansett å komme seg ned til 30 minutter.

Med mye nytt, på relativt kort tid, trekker de to frem selvbetjeningen i banken, som det viktigste skrittet i Storebrand Bank over de siste par årene.

– Det er noen punkter som er viktigere enn andre. Selvbetjeningsløsninger har vært banebrytende. Før kunne vi bruke 14 dager på helt enkle henvendelser som kom på e-post, chat eller telefon. Nå kan kunden betjene seg selv med en automasjonsløsning og få umiddelbar hjelp. Vi kjører selvbetjeningsløsninger på omtrent halvparten av sakene som kommer inn, som er et enormt løft fra omtrent ingen, for bare et par år siden, sier Snare.

Men er chatmodellene gode nok? Man ser stadig at chatbots får dårlig respons fra kunder i kundetilfredshetsundersøkelser. Det er i ferd med å endre seg, hvert fall hos Storebrand Bank.

– Vi konverterer fra gamle maskinlæringsboter som kundene ikke satte pris på, til ChatGPT 5, som er mer menneskelig og gir gode samtaler og kundeopplevelser. Det ser vi på kundens direkte respons og. Kunden glemmer at det er en maskin og ikke et menneske, når de avslutningsvis takker for hjelpen og ønsker en god helg, sier Rustan.

Kunstig intelligens

Og kunstig intelligens har gjort mye for automasjonsarbeidet. Oppgaver som ikke har vært mulig å automatisere tidligere, er nå plutselig enkle, forteller Snare. Storebrand Bank bruker KI på å automatisere strukturert data, men de er nå også over på å bruke det i storskala der det ikke er strukturert data, som i tale, chat, brev og epost.

– Har du en strukturert datafil, er det relativt lett å lage automasjon. Har du tale eller chat, må du anvende KI, og det er vi i gang med nå, og har kommet et stykke på vei. De siste 12 månedene har vi produsert 15 løsninger, mens vi gjennom neste år skal gå enda raskere frem, sier Rustan.

Et eksempel på en strukturert fil kan være brev fra myndigheter, informasjon om en kunde, eller en forespørsel fra eiendomsmegler om saldo på konto for lån. Et eksempel på ustrukturert data er det Storebrand har laget i en låneagent, som svarer kunden om alle spørsmål rundt lånene kunden har i banken, om det er på renten eller andre ting.

Er det plass til mennesker?

Så, vil alt i Storebrand kunne automatiseres, eller vil det fortsatt være bruk for mennesker, i ferden på å bli Norges raskeste bank?

– Det vil alltid være oppgaver hvor man trenger mennesker. Kunstig intelligens vil likevel føre til at banker og finansselskaper blir mer effektive. Det vil bety færre ansatte per hundre kunder. Produktivitetsveksten blir høyere med KI-løsninger, samtidig vil det dukke opp nye roller som KI-trenere og utviklere. KI-løsninger er nokså forvaltningstunge og i produksjon krever de menneskelig forvaltning og styring, påpeker Rustan.

Og Snare legger til at det vanskeligste å automatisere, ligger i grensesnittet mot kunden, der risikoen er høyere. Jo mer komplekst produktet er, jo vanskeligere er det, og derfor bruker Storebrand ofte “human in the loop”, på komplekse oppgaver. Og der det måtte ønskes.

– Det handler også om hva kunden ønsker. Hvis kunden har behov for å snakke med et menneske, må vi levere det. Men det er blitt vanlig at kundene synes det er vel så greit å prate med en GPT-modell eller agent, sier Snare.

– Hvordan opprettholder Storebrand Bank nærhet til kunden da, når alt er automatisert?

– Det er den samme tjenesten, bare raskere og mer riktig. I stedet for å bruke to uker frem og tilbake, leverer vi nå på minutter. Vi mener at raskere, med hjelp av teknologi, gir mer kundeverdi. Og det viser kundeundersøkelsene, som har gått betydelig opp de to årene vi har holdt på, sier Rustan.

– Når alt automatiseres, hvordan passer dere på at en kunde for eksempel ikke lurer agenten til å gi litt mer i lån enn hva den egentlig kan få?

– Vi tester løsningene vår hver dag og prøver hele tiden å lure agentene til å gjøre ting de ikke skal. Vi har kommet ganske langt nå, og vi hadde i starten et helt team som bare prøvde å lure disse botene, sier Snare.

Og etter å ha sett hvor mye de har fått til i banken de siste to årene, er ikke Rustan i tvil om hva som burde stå øverst på samtlige selskapers strategi-tavle.

– Det er egentlig veldig enkelt: Jo raskere du blir, jo bedre tjenester leverer du, og jo mindre ressurser bruker du. En veldig rask prosess bruker nesten ikke ressurser, mens en veldig treg prosess bruker ekstremt mye. Skal du bli mer effektiv og levere bedre tjenester, må du bli raskere, uansett hvem du er, avslutter Rustan.