Nordea i høy beredskap før flytting av 235.000 kunder: – Har et stort register med reserveplaner

Til helgen er kantina åpen som vanlig på Nordea Norges hovedkontor på Majorstua i Oslo. Det er ikke så rart; omtrent 300 personer vil være på jobb for å sikre at ikke noe går galt når Danske Banks privatkunder endelig flyttes over til banken.

Selv om porteføljen har krympet betraktelig på kort tid, representerer flyttingen av cirka 235.000 kunder og en boliglånsportefølje på drøyt 126 milliarder kroner, en av de største migrasjonsprosessene på mange år - inkludert DNBs flytting av Sbanken-kundene til ny plattform.

– Det er rundt regnet seks prosent av alle norske boliglån som skal skifte bank, så det er en ganske så stor operasjon, sier Anders Karde, digitalsjef i Nordea Norge, da BankShift møter ham og forretningsutvikler Fredrik Frantzen for en siste oppdatering før arbeidet går i gang.

Kontroll på kommunikasjonen

– Har dere sett og lært av utfordringene til DNB i vår?

– Vi har prøvd å se for oss alle tenkbare scenarier og har et stort register med reserveplaner om noe ikke skulle gå som planlagt. Jeg føler vi har god kontroll på det som skal skje i helgen, sier Karde, og legger til:

– Det kanskje aller viktigste er at vi hele veien har kontroll på kommunikasjonen med kundene.

Et helt sentralt punkt i dette er mobilbanken, som i dag er den desidert viktigste kanalen for kontrakt med kundene. Som Cicero Conultings nylige mobilbanktest kunne fortelle: 95 prosent av alle nordmenn har mobilbanken installert på smarttelefonen sin.

Ifølge Karde handler det vel så mye om sikkerhet som kommunikasjon.

– Mobilbanken er den tryggeste kommunikasjonskanalen vi har. En innlogget kunde er identifisert. Da vet vi hvem vi kommuniserer med, sier han.

Norge ligger i forkant

At Danske Bank-kjøpet fører til en av de mest omfattende kundemigrasjonsprosessene i Norden de siste ti årene, har Nordea tatt konsekvensene av. I det stille har en god del av utviklingsressursene på konsernnivå blitt vridd over mot det norske markedet de siste 18 månedene.

– Vi har gjort betydelige investeringer i det som jeg tror er, nå skal jeg være litt tøff i trynet, Nord-Europa råeste kommunikasjonsrigg, med så mange «touch-punkter» at vi nesten har klart å lage personalisert kommunikasjon for enkeltkunder, sier Karde.

– Kompleksiteten vi fått til i den riggen er det ingen andre i Nordea som har vært i nærheten av å bygge. Og det er noe som vi etter hvert vil bidra med å ta ut i de andre markedene, legger han til.

Får nye kolleger

Nå er det ikke bare på utvikling Nordea legger ressurser i Norge. Flyttingen av kunder fører også til at rundt 300 Danske Bank-ansatte også bytter bank. 

Konsernsjefen Frank Vang Jensen har vært tydelige på at det skal satses i Norge, slik at banken fortsetter å ha fire omtrent like store markeder i de nordiske landene. 

– Nordea-konsernet har omkring 25 prosent av inntektene fra hvert land, men det er litt lavere i Norge. Norge er et attraktivt land og vi skal fortsatt vokse her i landet, vi skal ha flere ansatte her og vi skal investere i produkter og ny digitalisering. Norge er et vekstmarked for oss. Over tid vil vi som resultat ta markedsandeler, men det er ikke et mål i seg selv, sa Vang-Jensen til Dagens Næringsliv tidligere i høst.

Har lagt til 60 nye tjenester

Forretningsutvikler Fredrik Frantzen har vært bindeleddet mellom Norge og resten av konsernet i utviklingsarbeidet. Han forteller at når konsernet har samlet kreftene, har man fått på plass rekordmange tjenester på kort tid.

– Bare i år har vi lagt til rundt 60 nye store og små tjenester i nett- og mobilbank. De fleste er koblet opp mot Danske Bank-oppkjøpet, forteller Frantzen.

Han forklarer at man har sett nøye på hva de blivende Nordea-kundene har vært fornøyde med i sin nåværende bank, og hva som må til for å overbevise dem om å bli med videre.

Da oppkjøpet ble kjent hadde Danske Bank 285.000 kunder. Det betyr at rundt 50.000 er blitt borte på veien. 65 milliarder kroner har forduftet fra porteføljen før salget fullbyrdes.  

Ifølge Karde har man justert tallet for dem som har vært kunder i både Nordea og Danske Bank, kunder som allerede har flyttet til Nordea, enkelte spesifikke grupper som verger og medlåntagere, samt at kunder som ikke har hatt aktivitet i Danske Bank på lang tid er fjernet. 

– Det er en stor majoritet av den opprinnelige porteføljen som blir med på flyttingen. Vi har jo vært veldig opptatt av at vi har valgt dem som kunder, men også at de må velge Nordea som kunder, sier Karde.

– Men nøyaktig hvor mange som blir med, vet vi ikke før på mandag.