PERSONKUNDER
Svakt omdømme stopper ikke vekst blant personkunder: – Det bildet er sammensatt
Personmarkedet til DNB vokser til tross for at banken ligger nederst på Epsi-undersøkelsen – det er bare en del av bildet, forklarer banken.
Publisert
Sist oppdatert
DNB har hatt en utlånsvekst på 2,7 prosent i personkundemarkedet og hadde et totalt utlån til personkunder på 976 milliarder kroner ved utgangen av tredje kvartal i år, viser bankens seneste kvartalspresentasjonen.
Konserndirektør for personmarkedet, Maria Ervik Løvold, er fornøyd med resultatet.
– Vi har hatt et veldig godt trykk i Sbanken i dette kvartalet, sier hun.
Banken oppgir ikke separate resultater for Sbanken og DNB.
Samtidig gjør begge delene av bankens personkundesegment det svakt i årets Epsi-undersøkelse. DNB har sisteplass og bankens digitalkonsept Sbanken er på nest siste plass.
– Vi vil opp på Epsi-undersøkelsen, men det er også viktig å huske at Epsi er en del av et større bilde. Norsk kundeserviceindeks er en undersøkelse utført av Kantar, som siden 2014 har gjennomført 250.000 intervjuer med kunder som har vært i kontakt med et kundesenter. I årets undersøkelsen svarte 85 prosent at de fikk løst det de ville på første kontaktpunkt og var veldig fornøyde. Så det bildet er sammensatt, mener Løvold.
Både DNB og Sbanken har vært tidlig ute og kuttet egen rente når Norges Bank kuttet styringsrenten.
– Er pengene best brukt på rentekutt, eller burde dere bruke det til å forbedre kundeopplevelsene?
– Jeg tror at uansett hvilket bankmerke man driver, både innad hos oss eller eksternt, så er det noen grunnpilarer som må ligge der. Det er gode digitale løsninger og at kundene kan komme i kontakt med oss når de vil. I tillegg må vi tilby gode priser. Så vi er jo opptatt av å ha konkurransedyktige priser i begge merkevarene, men vi har jo valgt ulike prismodeller, svarer Løvold.
På vei opp
Sbanken var en elsket merkevare frem til DNB kjøpte banken som i dag er et «konsept». Kundene var ikke så imponert over eierbyttet og Sbanken stupte fra toppen av Epsi-undersøkelsen og andre omdømmebarometre. Men selv om konseptet ikke plasserer seg høyt på årets undersøkelse, så er det ingen andre som klatrer høyere sammenlignet med året før.
– Vi er ikke fornøyde med plasseringen, og jobber hver dag med å bli bedre. Så får man aldri uttelling like jevnt som innsatsen. For eksempel så var jeg innom bytt.no. Der har vi fått hard medfart de siste årene. Men nå i september, etter at vi var ute og kuttet renten før Norges Bank, så er det bare fem og fire-stjernes anmeldelser. All teori og all forskning tilsier at dette tar tid, forklarer Sbanken-sjefen Lars Hopland Nestås.
I toppen av Epsi-listen er de argeste konkurrentene til Sbanken, men det er lokalbankene i Eika som kommer høyest opp blant de tradisjonelle bankene. Sparebank 1 Østlandet, som var best likt blant de store bankene, mente topplasseringene kunne ha sammenheng med at digitalkonseptene lover lite og holder det de lover.
– Kan det være noe i den analysen?
– Det er enklere kommunikasjonsmessig når man har færre ting å snakke om. Men så er det klart det er jo interessant å se på dynamikken her. Hva er de viktige driverne for at denne endringen skjer, svarer Hopland Nestås.
Jobber med lokal merkevarebygging
– At Eika-bankene gjør det så godt som de gjør, kan det tyde på at man må velge, enten veldig digitalt eller veldig lokalt?
– Jeg synes at Sbanken har gjort en fantastisk jobb med å tydeliggjøre at det er en uavhengig merkevare hos oss. Så mener jeg at der må vi jobbe mye hardere i DNB-merkevaren også, og differensiere den og være tydeligere på hva som skiller oss fra andre universalbanker, svarer Ervik Løvold.
Banken har også lagt om strategien for markedsføring og satser tyngre på å slippe til lokale krefter fra bankens 52 kontorer når de skal nå ut til kundene.
– En del av de merkevaregrepene som vi har gjort, er at vi har begynt å bruke lokale ansatte i for eksempel Svolvær, i stedet for å si kun DNB og bruke et bilde av Bjørvika-kontoret. Vi er jo en av de få bankene som er til stede i Lofoten, så da må vi vise rådgiverne som jobber der når vi er ute i lokalavisen og snakker eller når vi reklamerer der, avslutter Ervik Løvold.
