Dette ønsker kundene at bankene skal bruke KI til

At kunstig intelligens (KI) vil påvirke hverdagen til både banker og bankkunder de kommende årene, hersker det liten tvil om. Det betyr ikke nødvendigvis at enigheten er total om hva KI skal brukes til.

Det kommer frem i en fersk undersøkelse som Kantar har gjennomført på vegne av Sparebank 1 Utvikling. 955 personer ble i løpet av oktober spurt om de synes det var akseptabelt eller ikke akseptabelt å bruke kunstig intelligens til flere typiske bankoppgaver.

På ett område er det bred enighet mellom banker og kunder om bruken av KI. Ni av ti i undersøkelsen synes nemlig det er greit at bankene bruker slike metoder for å avdekke svindelforsøk.

Risikerer å gå ut over kostnadseffektiviteten

For bankene handler det imidlertid om mer enn å bare beskytte kundene sine. For hvert år som går, bruker bankene stadig mer penger på å stoppe svindel, hvitvasking og terrorfinansiering.

Beløpene begynner å bli så store at den norske banknæringens posisjon som en av de mest kostnadseffektive i Europa kan påvirkes.

– Hvis vi ikke klarer å ta i bruk kunstig intelligens og digitalisere den type prosesser, kommer vi ikke til å klare å fortsette å være kostnadseffektive, sa Astrid Undheim, konserndirektør for teknologi og utvikling i Sparebank 1 SMN, da hun holdt innlegg på Betalings- og digitaliseringskonferansen til Finans Norge nylig.

Temaet var «KI vil transformere bank og finans» og kundenes syn på bruken av KI var en liten del av presentasjonen.

Ifølge Undheim er hverdags-KI som forbedrer interne effektivitet noe som alle banker må ha, og hun mener det ikke finnes noen «langsiktige konkurransefortrinn med å ta i bruk KI på dette området».

Kamp mot svindel er i orden

At kundene ikke har problemer med å la bankene bruke kunstig intelligens i kampen mot kriminelle, ble understreket av et annet innlegg på konferansen.

Ifølge Gunnar Koren, Head of Financial Crime Prevention i Tietoevry Banking, er 75 prosent villige til å dele private data for å bekjempe finansiell kriminalitet, mens 55 prosent synes det er greit at KI kan bruke private data til analyseformål.

En majoritet i Sparebank 1-undersøkelsen synes også at det er lurt at bankene bruker krefter på å lage mer spesialtilpassede tilbud og forbedre rådgivning til kundene. Det var det seks av ti som mente.

Skepsis til KI-lån

To områder der kundene er mer skeptiske når det kommer til bruk av KI, er interessant nok områder der bankene gjerne vil bruke store ressurser på denne teknologien.

56 prosent mener det ikke er akseptabelt å bruke KI til å lage chatboter som tar over kommunikasjonen med kundene.

54 prosent av respondentene stiller seg tvilende til KI-bruk ved boliglånssøknader. 

Automatisering av lånesøknader står høyt på agendaen til de fleste banker, men kundene har altså ikke den samme interessen av å la en maskin gjøre den vurderingen.

– Det er ikke overraskende at det er mer skepsis mot bruk av algoritmer og kunstig intelligens i noen situasjoner enn i andre. I forskningen er dette allerede etablert og kjent som «algoritmeaversjon», skriver Sandra Zeiba en e-post til BankShift. 

Hun er fagspesialist i markedsanalyseavdelingen i Sparebank 1, som står bak undersøkelsen.  Ifølge Zeiba er det avgjørende for banker å bruke ressurser på å forstå KIs rolle i det fremtidige bankmarkedet.

– Vi må vite mer om hvor og når og hvordan vi bruker KI og andre algoritmer – og eksponerer disse for kundene. Det kan jo tenkes at KI i første rekke blir et sterkt arbeidsverktøy og supplement for bankrådgivere – uten å erstatte rådgiverne, skriver Zeiba.