Maria Løvold: - Vi blir ikke trodd når vi sier vi er konkurransedyktige på pris

– Internasjonal uro gjør at både privatpersoner og bedrifter søker økonomisk trygghet og tar kontakt med banken. Vi har aldri rådgitt flere kunder enn vi gjorde dette kvartalet, sa DNBs konsernsjef Kjerstin Braathen under årets første kvartalspresentasjon.

Ikke helt ulik Jens-effekten man kan se i det norske politiske klimaet i dag, tror Maria Ervik Løvold, konserndirektør personmarkedet DNB, at én av grunnene til at nordmenn i økende grad vender seg mot DNB i urolige tider, er fordi de søker trygghet:

– Jeg tror også at folk er opptatt av at vi er en stor, norsk bank. Det er jo noe trygt med det. Så hvis kundene skal snakke med noen om økonomien sin, så ser det ut som mange velger oss.

Men det er ikke bare derfor personmarkedet til DNB får en etterlengtet oppsving.

Under sin presentasjon lister Braathen opp suksessfaktorer som pris, gode digitale løsninger, et salgsteam som jobber systematisk med boliglån, og det at DNB er en av de mest populære bankene blant unge kunder.

Et varelager å tære på

På midten av fjoråret kunne BankShift melde om at personkunde-porteføljen hadde krympet med 22 mrd på 12 måneder. Så klarte DNB å sette en stopper for kundeflukten, og utlånsvolumet stabiliserte seg. 

I fjerde kvartal så man en ørliten bedring på 0,8 prosent. Da kunne konserndirektør Kjerstin Braathen si fra scenen at banken hadde sett den beste boligutlånsveksten på syv år.

Sett i lys av dette, er Løvold svært fornøyd med sin økning på 0,8 prosent igjen i første kvartal.

– Ja, vi er fornøyde. Vi ser at vi har fortsatt den sterke veksten fra forrige kvartal. Det er spesielt gledelig at vi har hatt en økning på 30 prosent i søknader om finansieringsbevis, og summen av det vi har inne som "varelager" – altså alle de som har fått finansieringsbevis – er på all time high. Det gir oss en sterk posisjon når vi nå går inn i høysesongen for boligbytte, forteller hun.

Boligmarkedet var veldig varmt i januar og februar, og selv om det flatet litt ut i mars, kan Løvold fortelle at i sum har boligprisene steget rundt 6,5 prosent hittil i år. 

Robotene hjelper rådgiverne

Utlånsvolumet til DNB i personmarkedet økte med totalt 6,7 milliarder kroner, og antallet søknader om finansieringsbevis steg med 30 prosent fra forrige kvartal. Samtidig med denne veksten, har banken redusert driftskostnadene i personmarkedet med 2,6 prosent, eller 72 millioner kroner.

Løvold forteller at det først og fremst handler om at de har jobbet målrettet med å forbedre de digitale kundereisene. 

– De fleste kunder vil gjerne løse ting selv – og da er det viktig at det faktisk fungerer. Når det fungerer, får vi færre samtaler om småting og flere samtaler som handler om økonomien.

BankShift kunne tidligere i vår melde om at DNBs robot-prosjekt har ført til besparelser i milliardklassen for banken.

Løvold sier at de også har gått noe ned på personal, men at det er på de områdene der kundene har hatt lyst til å løse ting selv. 

– Det er viktig for oss å vri kompetansen over til mer verdiskapende samtaler. Vi har altså ikke kuttet i rådgivning, snarere tvert imot. 

Gjør endringer i kontorene

I tillegg til å satse på tekniske løsninger, har personmarkedsavdelingen jobbet systematisk gjennom hele kostnadsbasen, og blant annet sett på kontorstrukturen.

– Noen steder har vi gått bort fra store, gamle paradebygg – som nå ofte er upraktiske både for kunder og ansatte – og flytter inn i mindre, mer fleksible og moderne kontorer. Et godt eksempel er kontoret i Drammen, som vi flytter til jul. Det nye kontoret ligger mer sentralt, har bedre samhandlingsfasiliteter og en bedre kundeinngang. 

Hun forteller at DNB også trakk seg ut av lokasjonen i Majorstuekrysset i Oslo, den såkalte "Vinkelgården" av samme grunn: få kunder kom faktisk innom.

I stedet satser banken fremover på lokasjoner der folk bor og lever.

Gode på pris – men ingen vet det

I sin presentasjon nevnte konsernsjef Braathen at bankene har fått mye "dårlig presse" den siste tiden, og DNB toppet i høst en kåring over "mest arrogante merkevarer". 

Banken er heller ikke viden kjent for å være best på pris – men basert på anekdotisk bevis, kan DNB beviselig utkonkurrere mang en bank på boliglånsrenten.

Til tross for dette er ikke banken å finne på diverse "bytt"-nettsider. 

– Markedsføringen er ikke alltid like lett å sammenlikne mellom alle de ulike konkurrentene, fordi vi er ulike typer banker. Vi kan bruke oss selv som eksempel, hvor Sbanken har enkle, åpne listepriser og DNB har mer individuell prising. Det gir ulike utslag i søkemotorer og tjenester for å sammenligne priser. Noen av konkurrentene betaler også for tjenester vi ikke gjør, forklarer Løvold.

Dette betyr at mange kunder ofte ikke ser bankens faktiske tilbud. 

– Vi har en utfordring med at oppfatningen der ute er at DNB er dyr. Vi er ikke billigst, men vi er ikke dyrest heller. Måten å finne ut av det på er å be oss om et tilbud og være en aktiv kunde.

– Er ikke en slik søktemotor-synlighet en god investering for å øke synligheten i personmarkedet?

– Jo, du kan jo si det, at det kanskje kan være det. Vi er klare over at vi ikke har en god prispersepsjon i markedet. Vår erfaring er at hver gang vi prøver å kommunisere pris, så tror folk oss ikke. Vi blir ikke trodd når vi sier vi er konkurransedyktige. Men vi er jo ikke billigst på alt – det skal vi heller ikke late som. 

SBank-kundene er mer fornøyde

Om utviklingen i Sbanken, ønsker ikke Løvold å dele tall på "segmentnivå".

– Men vi ser at kundetilfredsheten har gått opp i begge merkevarene våre. Det er særlig gledelig å se at grepene vi har gjort i Sbanken begynner å gi effekt, forteller hun.

Hun forteller at DNB har prioritert å forbedre de digitale løsningene.

– For eksempel har vi fikset en rekke bugs som gjorde at kunder ble kastet ut av systemet underveis i søknadsprosesser. Vi har også integrert folk fra Sbanken inn i sentrale roller i DNB – som Øyvind Thomassen, tidligere toppsjef i Sbanken, som nå leder digitalt salg for begge merkevarene. Vi bruker det beste fra Sbanken og DNB sammen – det gir oss fleksibilitet, og vi kan ta ulike deler av markedet.

50 prosent økning i sparerådgivning

Selv om husholdningene viser seg resiliente i møte med et mer krevende makroøkonomisk bilde, og antallet søknader om avdragsfrihet i DNB er på det laveste nivået siden før pandemien, har flere banker varslet at de må håndtere flere krevende samtaler med kunder i økonomisk press. 

Løvold sier at de ikke har merket en stor oppgang i dette i DNB. Hun kan derimot avsløre at DNB har egne team som tar seg av kunder i økonomisk vanskelig situasjon – for eksempel ved samlivsbrudd. 

– Vi har laget egne kundereiser for slike livshendelser, med spesialutdannede rådgivere. 

Det DNB derimot ser stor økning i, er sparerådgivning – der har banken hatt en 50 prosent vekst i denne perioden.

– Det handler om at folk ønsker å forstå mer av markedet, og hvordan de best forvalter pengene sine i urolige tider. De som har spart lenge, sitter ganske rolig i båten. Men ferskere sparere – de som har begynt de siste tre årene – er mer urolige og søker rådgivning.