Halvparten av kundehenvendelsene er snart automatisert, nå venter han på tale: – Et nytt kvantesprang

Storebrand Bank har en, i teorien, enkel strategi når det kommer til arbeidet med GPT-automasjon i sine tjenester: Ta i bruk standardfunksjonalitet hos leverandørene så raskt den blir tilgjengelig. Ifølge Tore Rustan, leder for automasjon i banken, er det dette som fungerer best, for å levere den beste kundeopplevelsen.

– Vi benytter standard funksjonalitet hos leverandørene våre med en gang det blir tilgjengelig. Vi utvikler ikke egentlig selv, men vi prøver å være veldig raske til å ta i bruk den teknologien som blir tilgjengelig, sier Rustan til BankShift.

Han peker på at store banker som DNB og Nordea har langt større utviklingsbudsjetter og dermed bedre muligheter til egenutvikling, men at Storebrand Bank mener de får det de trenger ved å utnytte standardløsningene effektivt.

Målet er å ta unna halvparten av henvendelsene

Hos Storebrand Bank handler det om å bruke teknologien til å automatisere kundedialogen, for å øke kvaliteten og redusere behovet for manuell håndtering. På sensommeren i fjor byttet banken ut de mer upersonlige, pre-programmerte chatbotene, til å nå bruke GPT-4, som gir en mer menneskelig opplevelse. 

I kundeservice-delen av banken har Storebrand Bank foreløpig utviklet 14 GPT-agenter, mens man har opp mot 25 totalt. Rustan forteller at banken ser tydelige effekter, der 35 prosent av alle kundehenvendelser nå blir tatt av GPT-agentene. Rustans mål for 2026 er 50 prosent.

– Jeg tror vi kan ta halvparten av innkommende kundehenvendelser med GPT-løsninger i løpet av 2026. Allerede nå i januar er vi kommet opp mellom 35 og 40 prosent. Teknologien går raskt fremover og dette er også noe alle banker og forsikringsselskap vil gjøre, sier Rustan.

De første KI-assistentene ble laget i fjor sommer. Rustan forteller at det på det tidspunktet tok åtte uker å lage syv agenter, gjennom et sommerprosjekt på fire personer. Nå er man nede i omtrent to uker for å lage en agent.

– De første agentene vi lagde var låneagenter. Hvis du spør «hva er renten på lånet mitt?», kobler den seg på kundedatabasen, sjekker renten din, og viser deg lånekontoene dine med rente, betingelser, saldo og så videre. Neste generasjon var agenter som kan gjøre endringer på lånet, som å endre trekkdato. Du kan og konversere inn bestillinger: “Hei, jeg ønsker at du fikser sånn og sånn”, og så sier den “ja, dette fikser jeg” og ber deg bekrefte.

Fire nivåer

Selv beskriver han agentenes bruksområder i fire nivåer, som han deler inn på følgende vis, for å tegne et enklere bilde:

• Nivå 1: GPT-assistenter; svarer ut generelle spørsmål som utgjør mer enn 50 prosent av alle henvendelser.

• Nivå 2: GPT-agenter som svarer ut kundespesifikke spørsmål.

• Nivå 3: GPT-bestillingsagenter, der kunde kan konversere inn bestillinger til agenten.

• Nivå 4: Salgs- og leads-agenter.

– Vi er i gang med nivå to: kundespesifikke agenter som kan slå deg opp i systemene våre og svare på engasjementet ditt, enten det er lån, kort eller kredittkort. Det skal vi klare å få ferdig i løpet av 2026, så vi kan svare på alle vanlige spørsmål. Og så kommer vi til å lage flere bestillingsagenter hvis vi ser at kundene synes det er greit å bruke det, sier Rustan.

Vil bli en gamechanger

Det neste han ser for seg, men som ennå ikke er godt nok, er tjenester på tale/telefon.

– Det jeg kan si er at vi kommer til å ta det i bruk med en gang det blir tilgjengelig. Kanskje i enklere ting som ruting av henvendelser, men å konversere med en talerobot er fortsatt en begrenset opplevelse.

– Når god GPT-teknologi for tale blir tilgjengelig, får vi et nytt kvantesprang. Da blir nesten full automasjon av kundeservice mulig, sier Rustan.

Han påpeker at rundt 55 prosent av kundehenvendelsene i Storebrand Bank i dag ønsker å chatte, mens 45 prosent ønsker å ringe.

– Når tale blir bra nok, blir det en teknologisk gamechanger, sier han.

Tøff konkurranse

Rustan forteller at det i et lite marked, som i Norge, er lite som skiller konkurrentene. Bankene får levert de samme tjenestene fra de samme leverandørene, og derfor er det viktig å ta i bruk mulighetene raskt, så man kan vinne på kundeopplevelsen og hurtigheten. Fra teknologipartnerne som Storebrand Bank bruker, kan Rustan også røpe at de er blitt fortalt at banken ligger litt foran de andre. Noe Rustan er godt fornøyd med.

– Vi skal klare å være raskere og smartere enn de andre. Samtidig blir konkurransen hardere når alt er transparent, fordi fortrinn kan kopieres veldig fort. Da handler det mye om brukeropplevelse og servicegrad, sier han, og innrømmer at Storebrand Bank har kikket en del på Sparebank 1 for selv å bli bedre.

Når det kommer til fremtiden for kundeservice med bruk av teknologi, har Rustan dristet seg til å skrive på LinkedIn at en “general purpose”-agent, som kan ta over alt mennesker i dag gjør i kundeservice, kanskje kan komme allerede innen 2030.

– Uansett om vi får en “general purpose”-agent eller ikke, så tror jeg det store gjennombruddet for kundeservice er taleløsninger. Kommer det et gjennombrudd på tale, kan KI ta over mesteparten av kundeservice uansett, selv om du må lage 50 eller 100 agenter. På chat fungerer det allerede kjempebra, og dagens teknologi gjør det mulig å automatisere 70–80 prosent av alt som kommer inn i chat, og mer etter hvert.

– Hva gjør vi da med menneskene som er ansatt?

– Jeg tror vi får en fornuftig arbeidsdeling mellom menneske og maskin: Maskinen gjør alt som er enkelt, og mennesket tar det relasjonelle. Lurer du på ting eller vil bestille noe, tar maskinen det. Hvis du vil klage eller diskutere et produkt, tar mennesket det. Mennesker flytter seg oppover i verdikjeden, og så vil maskinene spise seg inn på menneskets område etter hvert, med rådgivning og klagehåndtering, sier Rustan.

Tror på mer produktivitet, og høyere sysselsetting

Automasjonslederen har også gjort seg flere betraktninger når det kommer til hva dette vil kunne få å si for samfunnet, når det snakkes om at kunstig intelligens tar jobbene våre.

– Når det gjelder om dette er bra eller dårlig for samfunnet, har jeg gjort meg mange tanker. Jeg er samfunnsinteressert og er egentlig utdannet innen politikk, historie og kultur. Ser du på historien har samfunn med høy produktivitet, som Norge, høy sysselsetting. I områder med lavere produktivitet, er sysselsettingen lavere. 

– Det er en sterk korrelasjon: Jo mer produktivt et samfunn er, jo høyere sysselsetting. Hvis vi øker produktiviteten, er det ikke empiri som tyder på at vi får lavere sysselsetting, tvert imot. Brutto nasjonalprodukt er verdi produsert per arbeidstime ganger antall arbeidstimer. Øker vi produktiviteten, får vi vekst og historisk sett flere arbeidsplasser, ikke færre. Gravemaskinen skapte flere arbeidsplasser selv om manuell graving forsvant, sier Rustan, før han legger til:

– Samtidig er det ikke sikkert fremtiden blir som fortiden. Men jeg tror ikke vi ender i et samfunn der ingen jobber og KI gjør alt, avslutter han.