KUNSTIG INTELLIGENS
Mener KI går for sakte i norske banker
De norske bankene velger en gradvis tilnærming til kunstig intelligens, mens globale banker rykker ifra, ifølge Boston Consulting Group.
Publisert
Kunstig intelligens, og spesielt generativ KI, er i ferd med å skape et tydelig skille i den globale banknæringen, ifølge rapporten The AI Reckoning in Banking, som Boston Consulting Group (BCG) la frem i slutten av mai.
Rapporten peker på et økende gap på globalt nivå mellom bankene som leder an i KI-løpet, og de som henger etter. Også i Norge kan man se en stor forskjell blant bankene, forteller Cecilie Teisberg, senior prosjektleder i Boston Consulting Group, til BankShift.
– Det er veldig store forskjeller, og en viktig underliggende faktor er størrelse – selv om det også er store forskjeller på hvor aggressive og konkrete ambisjoner bankene har. Med skala kan man investere mer og realisere mer verdi. De større bankene og alliansene har en mye bedre posisjon til å kapitalisere på dette nå, forteller hun.
Selvgjort eller hyllevare
Likevel er det muligheter også for mindre banker, for på lengre sikt åpner dette opp for plattformleverandører og nye aktører. Det kan også gagne de mindre aktørene gjennom modulbaserte tjenester som kan kjøpes inn, mener hun.
– Skalafordelen er reell, bekrefter Ole Christian Sveen, partner i Boston Consulting Group.
– De store har et fortrinn, men det kommer også plattformer som mindre banker kan koble seg på. Da blir spørsmålet hvor viktig det er å være tidlig ute, eller om man kan vente på at plattformene blir modne.
– Er det noen åpenbare gevinster ved å utvikle egne løsninger, eller er det mer å hente ved å koble seg på plattformer?
– For store banker er det en fordel å utvikle de viktigste elementene selv. Å koble inn enkelte hylleløsninger her og der gir deg ikke en reell ende-til-ende-transformasjon, mener Teisberg, og legger til at det ikke hjelper å effektivisere ett ledd i prosessen hvis flaskehalsen dukker opp et annet sted.
Hun mener at å kjøpe inn en ekstern løsning kan være en god start, men legger til at både globalt og de norske bankene nå har tatt et steg videre og har mer uttalte ambisjoner. Det er likevel få som integrerer dette dypt i strategien fra start, og det er det som trengs for å virkelig skape verdi, mener hun.
– Typisk snakker vi om at 30 prosent av utfordringen er data og teknologi, mens 70 prosent handler om prosesser og folk. Hvis du bare kjøper en løsning og skyver den på organisasjonen, vil ikke folk bruke den. Så uansett om du kjøper hyllevare eller utvikler selv, må du tilpasse både løsningen og justere egne prosesser, og få folk med deg, påpeker Sveen.
Akkurat det med å få folk med seg, er noe norske selskaper ser ut til å slite med. For arbeidet med rapporten Nordic GenAI Complacency fra BCG (ekstern lenke), svarte kun 19 prosent av nordiske hvitsnipparbeidere at de benytter generativ KI på ukentlig basis, mot et globalt gjennomsnitt på 61 prosent blant samme arbeidsgruppe.
Et år med enorm utvikling
Det er i underkant av et år siden BankShift snakket med Teisberg og Sveen sist. Et menneskeår er relativt kort tid, men innen den heseblesende KI-utviklingen kan dette kanskje bedre sammenlignes med hundeår.
Den gang gikk praten om bankenes interne prosesser, og Sveen sa at mange aktører var ved et «breaking point», fra å jobbe med de interne bruksområdene, til å virkelig få fart på prosessene for å realisere verdiene.
– Nå, et år senere, ser vi at flere og flere også har begynt å teste kunstig intelligens direkte i kundefront. Noen banker tester chatboter, noen har begynt å eksperimentere med transaksjonsstøtte, som for eksempel Sparebank 1 sin nye chattefunksjon. Men det er fortsatt snakk om ganske smale bruksområder, påpeker Sveen.
Goldman Sachs setter standarden
Sveen mener mange prosjekter mangler en helhetlig tankegang: det å jobbe ende-til-ende med prosesser, og virkelig løfte blikket for å se hvordan man kan redefinere forretningsmodeller og arbeidsprosesser.
– Hvor er det det stopper for bankene?
– Vi ser at mange har fått til en grei implementeringsgrad internt. Man har rullet ut Microsoft Copilot og andre standardverktøy, men steget videre til forretningen uteblir ofte, forteller Sveen
Han sier at BCG ser at dette er smalt sammenlignet med det som skjer internasjonalt, og at internasjonale banker som Goldman Sachs og Royal Bank of Canada har uttalte ambisjoner om å bruke kunstig intelligens integrert i hele virksomheten med fokus på kunde- og forretningsprosesser.
Goldman Sachs har et tydelig eksempel i forbindelse med IPO-prospekter, hvor de har fjernet 95 prosent av det manuelle arbeidet. Det var Forbes som omtalte saken først (ekstern lenke). De fem prosentene som fortsatt gjøres av mennesker, er viktige, og ikke minst viktige for kvaliteten, påpeker Sveen.
– På kundeserviceområdet har enkelte internasjonale banker også klart å transformere hele prosessen ende-til-ende. Det betyr både effektivitetsgevinster og en mer guidet hverdag for rådgiverne, som får hjelp av KI til hvordan de skal snakke med kundene. Dette har også gitt målbare løft i salgstallene, forteller han.
Norge tar det med ro
På denne typen prosesser ligger norske banker langt bak Europa og de globale bankene, selv om Norge ligger noe foran våre naboland på enkelte områder, forteller Teisberg.
– Er det fordi selv de store norske bankene er små i en global sammenheng?
– Det spiller en stor rolle. Banker som Goldman Sachs har helt andre muskler til å realisere dette, sier Teisberg.
– Samtidig ser vi at det er et annet utgangspunkt her i Norge og Norden, hvor man er lenger fremme på digitalisering og resultatene er gode. Derfor er kanskje ikke presset like stort og man tar en mer gradvis tilnærming i Norge og Norden, mener Sveen.
– Det handler kanskje også om konkurransebildet. Norge og Norden er ganske lukkede markeder. Det er vanskelig for internasjonale aktører å komme inn. Det skaper et slags stillingskrig – ingen går aggressivt ut, og da trenger heller ikke andre å gjøre det, påpeker Teisberg.
Dette er ikke første gang BCG gir norske banker et velmenende spark bak når det kommer til KI-implementering. Ketil Gjerstad, Global Business Leader Strategy hos BCG, har gitt norske banker strykkarakter i ambisjonsnivå og utfordrer dem til å tørre å ta større risiko.
KI-agentene kommer – kanskje
BankShift har de siste ukene viet noe spalteplass til agentic commerce, eller KI-assistert handel.
Med tanke på hvor mange store selskaper som har lansert en satsing på dette den siste tiden er det ikke helt utenkelig at vi alle vil få hver vår private KI-assistent om noen år. Tungvektere som DNB og Visa har vist interesse, førstnevnte tenker at løsningen kan være på plass før vi kommer til 2026.
– På lengre sikt kan det få større effekt, spesielt hvis nye aktører tilbyr tjenester som lar deg bytte lån med ett klikk. Det kan utfordre både gebyr- og kommisjonsinntekter, men det ligger nok litt frem i tid, sier Teisberg.
Hun påpeker at for ti år siden trodde man PSD2 skulle revolusjonere bankbransjen, men det skjedde ikke.
– Jeg tror vi kan få en todelt utvikling. Hvis bankene klarer å møte behovene, kan de unngå å bli utfordret. Hvis ikke, kan slike plattformer få fotfeste, mener hun.
Sveen nikker og legger til:
– Norske banker har høy tillit, og hvis de investerer i gode kundeopplevelser, vil de beholde grepet. Men det finnes kunder som er åpne for nye plattformer, og vi skal ikke undervurdere det.
